c端|杨峻：服务数字化转型（四）：引C端用户之水浇灌B端之万物( 二 )

场景设计：

文章插图
Figure3 服务触点建立管家关系场景设计举例
如上图所示，是以上门服务作为一个建立管家关系的场景示例，通过这个场景，把一次性服务转变成长久交互的渠道。在设计服务场景时，为了能达到预期效果，需要关注以下几点：
1.数字化工具：为了不影响用户体验，需要在30秒内，用户可以完成绑定和建立持久关联的手机操作。所以用户端不建议采用APP，可以优先考虑微信公众号和小程序。
2.关注用户体验：不要为了绑定而绑定，一定要融合在服务场景中，让用户感觉到他所做的所有操作，都是为了提升他的体验。比如利用用户评价，查看服务内容等环节，做到无缝绑定和对接。
3.与服务人员共赢：再简单的绑定过程也会耽误现场工程师的时间，一定设计利益分配模式，让服务人员获益，这点至关重要。
4.新技术引入：要引入机器人和人工坐席等接管现场工程师线上交互服务，要采用数据AI等技术建立主动服务模型。这样就可以极大地提升交互效率，降低交互成本。
步骤2：整合触点、构建智慧服务平台

文章插图
Figure4 整合触点构建智慧服务平台
如上图，仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的，我们需要1、整合所有触点 2、构建服务中台 3、开发智慧服务引擎。
1.整合所有服务触点社交需求：整合所有微信、微博触点。
应用需求：整合所有APP触点。
服务需求：整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点。
生活需求：整合产品上的触点，如大屏。
使用需求：整合官网、说明书等触点。
2.构建服务中台谁来提供服务：与用户建立稳定链接后，谁来提供服务，如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。
提供什么服务：与用户建立稳定链接后，提供什么持续稳定的服务来交互增值，如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。
如何数据驱动：单靠服务人员的主动服务是远远不够的，要建立数据驱动机制，通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。
3.开发智慧服务引擎
服务的提供要做到智能化，要做到服务无处不在，服务按你所需：也就是在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。
步骤3：服务代言、引爆社群整合了所有触点，有了智慧服务平台后，我们下一步就是要有自己的铁粉，也就是服务代言人，帮我们在社群中传播推广，替我们造势。

文章插图
Figure5 服务代言引爆社群
1.如何找出第一批服务代言人
建议首先发展服务人员作为第一批代言人。
2.如何扩展服务代言人
可以发展企业的忠实会员，如金卡、银卡会员。也可以叫第一批代言人发展自己身边的亲朋好友来扩展服务代言人。
3.代言人价值分享平台
代言人管理必须有一个数字化平台管理。
代言人管理：管理代言人申、批准、升降级、权限等。
任务管理：给代言人布置各种任务去执行，比如推广任务、活动通知等。
价值分享管理：需要针对代言人的贡献给与相应奖励。
积分管理：通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。
步骤4：生态并联、共创共赢当用户量达到一定数量时，必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。之所以说是并联，而不是构建，是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。