指标|中国SaaS企业如何定义“客户成功”？( 三 ) ctr|数据|核心指标|用户|关键词

2）后台数据监控客户状态
CSM要懂得学会利用SaaS产品后台的数据监控分析客户的状态。
有些客户在购买产品后，会有几个关键的时期，比如购买第一个月后，并没有正常的使用产品和系统，也就是没有完全被激活，这样的客户如果CSM不早早介入服务，一旦产品到期后，客户不续费的可能性非常的高。
另外，客户在使用产品的过程中，我们也能够通过监控发现客户的一些隐性的需求或者是对产品某些模块功能的迭代优化提出参考性的价值。
3）服务分工
如果企业CSM资源充足，建议分为内部CSM和外部CSM两个部分。
内部CSM负责客户培训、数据分析和指标监控等内部工作，借助数据分析工具，每位CSM可以负责50～100家客户。
外部CSM主要负责客户拜访、营销、续约、催收等外部工作，一般每位CSM可以负责50～100家客户。
CSM与客户最有效的沟通工具是行业最佳实践，但由于CSM受到行业认知、业务理解和沟通方式的限制，对CSM进行合理的分组很有必要,通过不同的分组分工合作，将客户成功这一项服务紧密的结合起来。
三、创业型SaaS企业如何落地CSM？初创型SaaS企业，如果想要很好的落地CSM，首先得先找到一位精通客户成功业务的负责人，然后将其能力进行岗位赋能和要求的标准化复制，最后才是依据这样的CSM用人标准下逐步扩大团队，这是一个较为稳妥的CSM团队建设路径。
否则，可能会招聘来很多客服人员，就像文章开篇讲到有的企业将自己的客服部门换个名字，就以为是CSM部门了，员工对CSM岗位的认知不变，最后的结果当然也不会改变。
最后，想要真正让客户成功发挥作用，由成本支出部门转变为盈利部门，对于CSM考核就必须设定正确的目标和承担正确的指标。
所谓正确就是确保CSM的业务方向与公司的经营目标保持一致：
首先确定客户成功的顶层关键指标，如客户流失率、挽回率和续约率等，这些目标确保SaaS企业能够正常的生存经营；
其次是支撑顶层目标的主要业务指标，包括财务指标和非财务指标，如增购、应收回款率、回款额、拜访计划执行、转推荐率、服务客户数以及平均服务成本等具体指标。
四、最后的话CSM不是万能药，企业需要将其当做一把有效的利剑，而不是可有可无的工具。
本文由@ToB产品创新社原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于 CC0 协议