指标|中国SaaS企业如何定义“客户成功”？( 二 ) ctr|数据|核心指标|用户|关键词

CSM是主动的去规避这一类问题的发生，他们的工作目的是有效的避免问题的发生，所做的一切都是为了避免客户的流失，因为客户一旦流失，相对的收益也会随之缩减，基于这一点，大家就可以理解为什么说CSM存在的另外一个目的是获取利润。
二、如何有效的考核CSM？大家开始认识到CSM重要性，但该如何避免将CSM当成客服部门，又如何放大CSM最大效应的价值，从而给SssS企业带来增长驱动？
CSM存在的两个核心目的是：一个重点要解决流失问题，一个主要解决收入增长问题。
【指标|中国SaaS企业如何定义“客户成功”？】所以我们的考核方向如下：
SaaS服务是从签单开始，其独特的商业模式使得SaaS变成一门慢生意。收益都是在逐年递增，所以要保证客户没有流失，才能提高应收回款率。
留住现有的客户成为了CSM第一核心目标。
降低客户流失率是一种主动防范的动作，而挽留客户是当客户已经出现流失或者是即将出现可能流失的情况下进行。
两者有很大的不同，如果CSM在降低客户流失率方面做的足够好，出现需要挽留客户数就大大的降低。
另外，销售员在进行客户转移到CSM手上的时候，需要做好客户等级划分。我们的客户管理和转移并不是单纯的将客户的联系方式或资料进行转移，更重要的是客户的解决方案转移，同时还要将客户划分好等级A、B、C等。例如：A是优质客户、B是中等客户、C是普通客户。
像C类等级的客户也许在销售阶段就已经很难推行了，这类客户勉强的购买了产品，但是其流失的可能性还是会非常的大，对于这样的客户，我们CSM大可不必花费太多的精力成本在上面。应该将有效的资源和精力维护好A、B等级的客户。
只有维护好A、B等级的客户，才能够很好的完成增购收入的目标。
A、B类客户，如果CSM服务好他们使用好产品，在很大的程度上他们更愿意将产品推荐给身边的人，使得SaaS厂商获得更多新客户，也就是我们常说的老用户转介绍。这种获客的方式可以认为是零成本获客。
另外，随着SaaS产品的功能不断迭代升级，以及客户在业务场景上面临新的问题挑战，就不断的产生新的需求，进而像SaaS厂商进行续费、增购新的功能模块等。
这就达成CSM增加收入的目标。
对于挽留客户方面，我们都知道，大部分客户因对产品或者服务不满意而离开，是不会主动打招呼的。但是，客户在准备离开前一定会有一些征兆。
网上有一个其他行业的数据可以参考：在客户刚有离开的念头时，如果厂商能及时挽留，至少可以留住其中50%的客户。
SaaS客户也类似，应尽量提前发现客户离开的征兆，及早挽留以避免严重的损失。
最好的挽留是不让他产生离开的念头。
所以我们需要多做一些有利于客户关系维系的事情：
1）客户拜访
客户拜访并不是简单的去找客户闲聊，因为CSM资源本来就有限，也不可能做到每个客户都得去做拜访。
而是需要配合后台系统监控客户的使用情况，针对客户制定一套合理的拜访计划。例如：收集与客户行业相关的报告、和分析数据。整理行业内最佳实践方案，我们在方案中尽量少出现自己企业的名字，避免引起客户反感，以为又要过来做二次营销。
客户更多是想了解行业上有哪些可实践的方法和方案，或者是整个行业的发展趋势，对于SaaS企业如何去解决这些问题，其实并不是特别的感冒。
客户的拜访只是进一步拉近SaaS企业与客户之间的关系，同时看看能否再次挖掘出客户的隐性需求，进而激发客户使用的兴趣，完成SaaS产品的增购个转介绍。