电子商务|新品“搞砸了”，创始人道歉上热搜！( 二 ) 电子商务

这是一个过去一直以产品力为傲的品牌和团队。他们的“伯牙绝弦”长年稳坐畅销榜，全年销量超过1000万杯；他们始终强调茶叶拼配的内在逻辑，凭借茶味突出的产品建立了壁垒，赢得了越来越多的消费者；他们立足于“国风茶饮” ，深挖中国茶的潜力，在海外开设门店60多家，全球门店超过650家。

可想而知，对于这样一个品牌和团队而言，当“一款产品在社交平台上同时收到这么多批评”时，他们想必是完全没法容忍的。
这不禁让人想到了罗永浩，在直播带货时遇到假货，他之所以坚持按消法赔付消费者，恐怕就因为他一直是个“天生骄傲”的人。
4如果说新品下架是必要的，那么创始人公开道歉是否有必要？这恐怕也是值得商榷的。
产品的上架、下架，对于餐饮企业来说无疑是家常便饭，一款产品问世20天后下架，完全可以视作正常的推新节奏，有必要昭告天下吗？如果公司觉得产品有问题，那就悄悄地撤，改好了再上，不就行了吗？
再说如今生活节奏很快，大家每天要操心的事也挺多，即使你把这款产品下架了，又有多少人会注意到呢？
【电子商务|新品“搞砸了”，创始人道歉上热搜！】
还有，现在同类产品那么多，你家没有我可以去别家买，我也不是特别在意一定要买你家的，也就不是那么在意你到底有没有下架。
更关键的是，通过创始人公开道歉的方式来宣布产品下架，搞得人尽皆知，创始人不要面子的吗？
凡此种种，总结成一句话就是：霸王茶姬这次完全可以不用公开道歉，尤其是不需要创始人公开道歉。
但实际情况是它的创始人已经这么做了。我们该怎么理解这种行为？
5餐饮企业的创始人发公开信，有两个品牌比较为人熟知，一个是海底捞，一个是茶颜悦色。虽然公开信的数量不算多，但都给人留下了很深刻的印象。之所以会这样，根本原因就在于两个字：真诚。
真诚，就意味着两点：一，直面问题不逃避；二，解决问题有担当。当各类企业（不限于餐饮）在公告——特别是危机公关——中甩锅、打太极的情况越来越多时，真诚的企业总是能俘获更多的人心。
而真诚的根源，则在于企业重视消费者，同时对自己有要求、有信心。
霸王茶姬这次也是这样。创始人张俊杰第一次用官号发文，篇幅并不长，也没有什么华丽的辞藻，都是大白话。但也正因为不事雕琢，更突显了他的真诚、他对消费者的赤忱，以及他与整个品牌的格局和担当。
他说：这次是我们真的没做好。
他说：椰子水系列，我们搞砸了。
他说：这次真的很抱歉，是我的错。
他还为此专门设置了CSO这个岗位，并由自己担任。
态度不可谓不诚恳。但霸王茶姬觉得这还不够，在道歉之后，除了承诺将“调整升级制作配方”推出椰子水2.0 ，还给出了补偿措施：凡是之前买了椰子水产品觉得踩雷的消费者，都可以凭购买票据或截图，免费获得一杯8月26日推出的新品。
如此坦诚，自然收获了消费者的进一步认可。公开信是下午5点左右发的，到当晚8点多，已有78899张新品尝鲜券被领取；到晚上11点，霸王茶姬CSO微信号收到超过10万条留言，鼓励和支持的声音比比皆是。

6纵观霸王茶姬这次就产品道歉的事件，不难发现这是餐饮行业“转危为机”的又一绝佳样本。当然，要成为这样一个样本，前提条件就是用户基数要够大，而其中的关键与核心就是真诚——