家电企业|家电山寨服务到底动了谁的奶酪? 又伤了谁的心？售后服务

【家电企业|家电山寨服务到底动了谁的奶酪? 又伤了谁的心？】
家电行业的山寨服务，引发的民愤，已经到了“不清除祸害千年”、“不整顿誓不罢休”的地步。
常伟||撰稿
是时候清除“家电山寨维修”了、“家电山寨维修”不该大行其道、别让“山寨维修”扣了家电品牌的分……
最近一段时间以来，因为高温催热了空调等家电的使用频率，由此也引发了众多家电维修服务需求，以及家电维修服务投诉激增，更出现了一大批的山寨维修坑害民众事件。包括乱收费、多收费，还修不好等问题，不只是严重损害了家电企业和品牌的口碑，更透支了众多老用户的品牌信任感。
上述，正是来自诸多媒体对于家电山寨服务的定性与定调，在家电圈看来，众多媒体在同一时间、集中将“枪口”对准家电的山寨维修服务，实属罕见。足以引发家电市场上那些正规的家电维修服务商，还有诸多的山寨维修服务和李鬼维修服务的高度警惕和重视了。
目前，聚焦家电山寨维修和李鬼服务，有几个问题必须要正面回应和解决：一是，为什么市场上会长期存在大量山寨维修和李鬼服务商，到底是家电企业和商家谁的问题？二是，为什么家电的山寨维修和服务，生命力一直很顽强，总是清理不掉，反而愈发明显？三是，家电的山寨维修和服务，到底是动了谁的奶酪，又伤害了谁的利益？
在家电圈看来，如今家电的山寨维修和服务现象背后，责任最大的还是品牌家电企业和服务商们，没有通过市场化的手段和能力，通过推高维修服务门槛从而将众多的山寨维修服务清理、整顿，甚至引向良性规范化竞争的轨道。同时，还要看到，很多用户在遭遇家电维修服务时，总是会发现“不知道应该联系谁”、“不清楚谁是李逵谁是李鬼”无法快速准确地判断，说明家电厂商对于用户的层次之丰富、需求之多样化，以及遭遇维修服务时的无助等各种情况，缺乏持续而精准地判断。
再者，一些正规的家电维修服务商，或者授权服务商，还存在着一些非正规的勾当。一方面凭借自身的授权商地位和身份，为了赚取更多的利润，面对用户时也会出现乱收费、多收费等情况；另一方面不少授权家电服务商在结束与品牌商的合作后，自己就迅速转变思路，通过曾经积累的老用户资源，以及留存给用户的售后服务电话，忽悠欺骗甚至坑害用户的方式。从某种程度上看，这也是家电企业的服务管理手段问题，即管理手段太匮乏了。
当然，如果站在第三方的角度来看，家电服务跟家电零售一样，都是一个完全开放的市场和行业，为什么还存在“山寨军”与“正规军”的区别对待，为何一些家电品牌商还经常会说“李逵”遭遇“李鬼”的冲击？在家电圈眼中，不管家电服务商是否取得了家电品牌商的授权，只要自身提供的售后服务、维修水平，内容保质保量、收费公开公正，用户满足就可以了。
问题就在于，如今家电服务市场上众多的非授权维修服务商们，恰恰没有上述意识，心中想到的还是“趁机赚一把”、“能骗一个是一个”等小本生意的投机思维，缺乏自己的品牌和口碑意识，以及未来的长期经营发展逻辑。
比如，通过网络、社交媒体平台的广告，将自己的售后服务网点包装成为家电品牌商的售后服务，通过搜索、竞价等方式将自家的电话包装成企业的售后服务热线，从一开始就决定采取了欺骗忽悠用户的方式；