kddi|阿里巴巴的Rule No.1 运营商

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文 | 周天财经
周天财经原创出品
关乎全局的变化往往藏在细节之中，对于承载着千亿市值企业的超级 App 们来说尤其贴切。
今年 7 月，淘宝 App 在版本更新中发布了一项新功能，在 AppStore 的更新文本中，该功能被描述为「下单可选多个地址：凑单更自由，收货不用愁」。

简单来说，利用「多地址下单」功能，用户在购物车结算的最后一步可以为商品添加不同地址，一次向多个地址发货，在此之前，当多件商品的收货地址不同时，消费者只能选择分次下单或者在支付成功后再找客服修改收货地址。
听起来，这项改动与若干例行更新并无太大差别，但「小调整」实际却大有玄机——「多地址」事关淘宝的交易链路，而后者，堪称阿里庞大业务体系的基本盘。
选择收货地址，是消费者下单前的最后一个环节。以往的单地址模式，意味着无论分出多少条链路，都会在这个环节收束到一条主干道，每一笔订单的业务逻辑都非常清晰，但是调整为多地址也就意味着调整了「订单」概念的底层逻辑——
在前端，呈现给用户的大量内容都需要重新梳理，比如配送时效、运费、优惠信息；在后台，订单逻辑的调整意味着大量部门都要被卷入，除了业务层，保障大促期间正常交易的后端团队、梳理报表的 BI、数据库团队也都需要同步调整。对交易「动刀」，是真正意义上的牵一发而动全身 ---- 收益有限却有很大的风险，这也是为什么淘宝天猫以外的电商平台都没有上线类似功能。
更加值得注意的是，在运营漏斗的角度上，多地址下单还会一定程度影响到平台的交易额，因为拆单变得更加自由，这会折损一部分为了凑满减所激发的消费需求。以淘宝天猫数万亿的 GMV ，即便是只有 0.1% 的折损，也意味着数十亿的真金白银。
那么，为什么还是要上线？
答案其实也很简单，因为客户有需要，因为对客户有价值。
最近，阿里巴巴董事会主席兼 CEO 张勇在「老逍遥果汁会」上与内部员工交流用户价值时也聊到了这项调整，张勇谈到，「今天客户体验应该去弘扬「勿以善小而不为」，善小依然要做，难题依然要解。漠视比能力不够还要糟糕。」
功能调整所折射出的是阿里正在进行一项重要调整：强调客户价值。
01 越做越重的 910
作为阿里巴巴的诞生日，「910」直接被阿里定为了「客户日」。
作为阿里内部最重要的「节日」之一，阿里各条业务线会在 9 月 10 日当天和整个 9 月举办各种形式的客户共创活动，比如倡导员工到一线了解客户声音，或者共同分享案例，完善客户工作。
一个明显的迹象是，近几年， 618、双 11 等促销类的节日越做越轻，但「910」客户日却在越做越重。
今年的客户日，阿里巴巴邀请了二十多位用户到阿里园区，与张勇及管理层直接面对面交流，听取用户对阿里业务的反馈建议。更重要的是，关注客户价值的变化，直接体现在了张勇以及各个业务总裁的 OKR 里。
在今年 7 月 26 日随阿里财年报告一同发布的致股东信中，张勇提到阿里正在更大范围内推行 OKR 制度，以推动阿里「更好地从数字导向走向价值导向」。