kddi|阿里巴巴的Rule No.1( 三 ) 运营商

其实不难发现，将客户价值放在首位，不仅是一种选择和意愿，更需要解决问题的能力，正如张勇在股东信中所提出的指引阿里巴巴未来的经营思想：「能力建设、价值创造」，创造价值的过程依赖组织的各项能力，同时也会指引和倒逼能力提升，二者互为表里、相互支撑。
03 为什么是现在？
2019 年 8 月，在由数百位美国大企业 CEO 组成的商会组织「美国商业圆桌会议」上，亚马逊 CEO 贝索斯、苹果 CEO 库克等 181 位美国大公司管理者联合发表了一份声明，内容是他们希望重新定义「公司宗旨」——摒弃长久以来的「股东第一」原则，而是坚持「客户第一」，将股东利益排在客户利益之后。这是美国商业史上首次有如此多的企业公开发生，表示不再坚持「为股东赚钱是 Rule No.1」的共识。
而早在 2001 年，仅仅成立两年的阿里就已经提出「客户第一」原则。 2004 年，阿里成立五周年时形成的「六脉神剑」价值观中，第一条就是「客户第一，团队合作」；2019 年的「新六脉神剑」中，价值观的第一条也同样是「客户第一，员工第二，股东第三」。换言之，「客户第一」是阿里巴巴近乎本能的长期传统。

一个为人熟知的故事是， 2014 年阿里在美国上市以及 2019 年在香港二次上市时，上台敲钟的都是阿里巴巴的普通客户而非惯例的企业管理层，这一后来被许多国内公司效仿的举措，也正是「客户利益排在股东之前」的隐喻。
那么，为什么长期坚持「客户第一」的阿里巴巴，要在今天由上至下继续强调「客户价值」？
外部环境方面，不论是疫情、行业周期还是国际环境，各个因素都有着不确定性，面对波动，阿里这艘大船需要找到一个足够坚实可靠的锚点，明确客户价值的意义就在于此。
风调雨顺的上行期，企业往往有更丰富的资源和更大的试错空间，经得起折腾，但在出现不确定性的时代，需要做的是聚焦资源在真正重要的、具有「确定性」的事情上来，客户价值就是衡量是否重要、是否值得做的这把标尺。
在企业自身的素质上，阿里巴巴的消费者业务已经完成了国内年度购买用户超过 10 亿的既定目标，在新的阶段，深耕用户价值，思考怎样用多元化的服务满足不同人群在不同场景下的需求以提升「钱包份额」，是业务层面的必然要求。
坦率地说，在过去很长一段时间，互联网企业将 KPI 数值作为目标，把自己攻城略地视为成功的准绳，在奔跑过程中缺少了一些自我约束和反思。一些竞争手段虽然能够带来 GMV ，但却给客户——消费者和商家带来了不佳体验。
现在阿里越过越重的「910」也说明，阿里抓住了「真正的重点」。
其实，客户作为企业的「衣食父母」，「客户第一」本应是企业经营的常识，阿里所坚持的「客户第一」也并非不重视股东利益，而是因为和功利化地满足股东期待相比，为客户提供价值，获得员工的尊重和支持更加重要，当企业能够真正为客户创造价值，上市公司的股东利益也自然会得到满足。
创立二十多年以来，阿里巴巴始终是中国企业中一个相当特别的存在。阿里「武侠精神」的经营哲学、在合伙人制度上的坚持、以及管理上诸多带有鲜明阿里风格的细节，随着阿里巴巴的发展壮大，影响了大量的中国企业。
而作为一家平台公司，阿里对「客户价值」的强调也必将传导到大量平台商家之中，据时代周报，深圳有哈科技 CEO 芦胜波表示，往年平台召集商家开会，更多谈论的是预算、产品和策略，而在今年本应是大促最忙的 5、6 月份，平台邀请的是公司的科学家来培训交流，「明显感觉到平台在改变，希望自身更专业、更懂商家和消费者」。