企业微信|企业微信对话陈春花：应对不确定性，更要以客户为中心瑞幸|陈春花|供应链管理

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【企业微信|企业微信对话陈春花：应对不确定性，更要以客户为中心】
??深响原创 · 作者｜林木
万万没想到，在一片“生意太难做”的哀鸣声中，还有人能以大比分反转、增长、突围。
瑞幸咖啡，财务造假风波后跌入谷底，关店闭店，声名狼藉。但就像你们看到的，瑞幸又起死回生了，而且是在整个消费赛道遭遇需求调整、估值倒挂的这两年——瑞幸2021年总收入几乎翻倍、门店数超过了星巴克。
SHEIN ，在Zara、HM等巨头林立的快时尚领域杀出了一条血路，以火箭般的速度增长，一跃成为估值千亿美金独角兽。即使是在疫情困扰全球的2020年，它的销售额也达到了100亿美元。
一个是绝地求生，一个是火海突围，深挖英雄故事，你会发现这些企业都抓住了商业最根本的逻辑：以客户为中心。
工业化时代，企业把产品卖出去，但并不知道产品到底卖给了谁，客户对产品有什么反馈；互联网、电商普及之后，企业知道产品被卖给谁、有了大致的用户画像，但离“走进用户的内心、时刻洞察用户所想所需”还是相去甚远。工具的进化、私域的出现，让企业第一次有了低成本大批量接触和服务用户的机会，让企业能够在充满不确定的大环境中抓住用户、迭代自己、弯道超车。
在近日与企业微信的直播对谈中，北大陈春花教授也指出了不确定时代下潜藏的机会：“对于企业来说，有了数字化的帮助，产品卖给了谁、谁在使用它、使用感受如何都更容易被洞察，企业可以更加贴近客户，从以产品为中心转向以客户为中心” 。 “外部环境的不确定性是当下企业的一个巨大挑战，观察优秀的企业，我们发现他们往往是从企业自身组织能力出发，通常为敏捷型组织。 ”
谁才是“上帝”？“以客户为中心”——这是陈春花反复提及的关键词句。虽然听上去很简单，就像大家常说的“顾客就是上帝” ，但实际上，老板成了上帝、产品成了上帝。大家想着老板才是那个给我发工资的人，资源、利益都是老板说了算；大家想着“我要做一款最牛逼的产品”但却不关心繁复的产品功能是否是客户需要的。就这样， “以客户为中心”成了一句空谈。
“企业之所以容易以产品或领导为中心，在于那就是他最直接触达的东西。提升触达客户的能力是数字化转型中一个非常难的地方，如果不能有效触达客户，他们就很难以客户为中心。 ”陈春花说。
那怎么做才能有效触达客户，以客户为中心呢？
瑞幸在遭遇一连串“暴击”后，首先做的事情就是建立以客户为中心的运营方式。据瑞幸咖啡首席增长官杨飞回忆，当时瑞幸关了一些门店、走了一些员工，预算很紧张，但到处都是要解决的问题。
他们做出了一个现在回过头来看绝对正确的决定——不管怎样，一定要把用户留下来，越是有挑战、越要和用户在一起。这和乐视当年崩盘时刻的选择大相径庭，彼时贾跃亭忙于找钱，今天融创明天恒大，团队也无心放在用户上，以至于乐视电视、乐视手机这些明明在当时已经杀出一片天地的业务快速萎缩。
而瑞幸选择的是抓紧用户，尽可能地连接用户、留存用户。 2020年4月，瑞幸开始用企业微信来服务用户、管理自己。三个月时间，瑞幸咖啡全国门店通过企业微信连接了180万用户，其中110万用户加入了9100多个围绕门店组建的用户社群。