作者|斗斗编辑|皮爷出品|产业家智能客服正在迎来新的风口。|中国智能客服一体化新阶段( 四 ) 作者|斗斗

四、成本中心奔向价值中心
AI正在重塑客服中心的价值。
过去，客服除了售后投诉，就是售前问询；此外，很难为客服再找到更多有价值的用途了。
一个事实是，人工客服行业经过了多年发展，自身的演进却有限，从使用电话开始到现在，基本没有颠覆式创新。主要原因是大多人工客服系统在价值设计上并不帮助用户解决具体问题，只是为用户提供业务规则的解答。
“智能客服仅提供QA ，只关注识别率，那么降本增效的对象就是只负责不停说话的基础客服。这个部分其实我不太关心，因为产品玩不出什么花样，而且商业价值低。 ”在这位业内人士看来，如果智能客服定位只在于基础客服的降本增效，抢的是传统客服外包行业的盘子。
换言之，智能客服降本增效的对象，应该是核心业务的操盘人员，致力于整个用户生命周期的全流程，强调专业服务端到端的自动完成。
随着客服中心智能化程度的纵深化发展，智能客服串联各个系统、各渠道企业数据，覆盖多元应用场景，拓展营销新职能，客服有望奔向价值中心。
过去，传统客服记录用户数据，理论上实现了海量数据的集合，但实际上，各类数据之间并未连接互通，数据无法转为企业的核心资产。
如今，智能客服可以打通全渠道数据，实现对市场的精准洞察，构建价值闭环，与企业、行业生态联动，推动企业营收增长。
另外，随着客服的功能向营销方向拓展，边界不断被突破，继而成为企业营收的直接推动力。
营销功能的完善，建立在智能客服对全域数据的整合、计算与分析的基础上。透过数据标签，实现消费行为与趋势的预判，从而进行更为精准的营销。
事实上，我国部分智能客服供应商已经在客服营销智能上进行了探索。比如在电商英语，智能导购功能模块的优化与完善，推动兴趣商品的精准触达，提升用户的转化与留存。
全域整合与营销功能的拓展实现联动后，构成了智能客服厂商的价值闭环，即透过数据，企业实现对市场及行业的精准洞察，推动精准营销的实现；而营销积累的客户群体，又为企业输送新鲜的数据，如此形成良性循环。
三十年来，客服系统因技术和外部环境变化，从形态到职责上都经历非常大的变迁。随着AI在行业领域的应用，客服系统向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。
智能客服二十年，体现的不仅仅是技术、服务的演进，更是其从成本中心奔向价值中心行业价值重构。