电器服务呈精细化趋势 30天价保/180天只换不修成为电器选购新近年来

近年来，在技术迭代、消费升级及政策等多方因素驱动下，电器服务不再作为产品销售的附属品而存在，服务体验已成为电器市场实现差异化竞争的关键点，是电器行业参与者抢滩的新赛道。5月28日，京东电器、京东消费及产业发展研究院联合《经济日报》在京东618期间发布了《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》），该报告深刻洞察电器消费从“买产品”到“享服务””趋势的嬗变，指出电器服务呈现向以30天价保、180天只换不修为代表的精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化发展的态势。以京东为代表的渠道商，已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时，正在充分激发整体电器消费市场活力，带动行业的高质量、可持续发展。
聚焦消费需求服务体验成消费者电器选购重要决策因素
电器行业发展已迈入智慧化时代，消费者们在享受由电器带来的美好生活时，也展现出更加成熟的消费观，不仅将目光锁定在品牌、性能参数、外观颜值和口碑评价等产品本身特性，也更加注重服务体验。根据《报告》，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。
购买电器时的售前咨询、售中配送、售后保障等系列服务成为消费者格外关注的因素。《报告》揭示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，消费者最关注的是服务因素是售后维修体验服务，占比达74.7%；其次是退换货的便捷度，占比达67.3% 。
而随着年轻一代逐渐成为消费市场主力军，体验优先已成为消费者选购电器产品的全新诉求潮流。根据《报告》， 2022年Q1在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中，高学历、年轻用户是主要人群，其中26-35岁用户占比达45% 。
【电器服务呈精细化趋势 30天价保/180天只换不修成为电器选购新】电器服务全面升级 “五化”成电器服务行业发展新趋势
当前的电器消费市场，正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的嬗变。电器行业参与者顺应市场发展大势，转变战略向“服务”发力，精细化服务成为服务全面升级的重中之重。如今，行业内电器服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后越来越多环节。根据《报告》，在购买价格保障上，具有保价特色的30天价保服务已成为消费者选购电器产品时的标配服务，且覆盖的电器产品范围逐渐增加。2022年Q1带有30天价保服务的京东家电品类商品销量同比增长40%；电脑、办公品类同比增长112%；手机通讯品类同比增长23% 。在售后维修方面， 180天只换不修等服务更免除了消费者对于产品质量的顾虑。目前，京东180天只换不修服务已覆盖超200个电器品类，让消费者可以更安心地使用产品。
伴随着消费升级浪潮，线上下单、即时送达等效率化服务也成为电器消费的新趋势，极具效率化的服务触达是行业的大势所趋。《报告》指出， “小时级乃至分钟级送达”的服务体验，极大提升了消费者在效率体验方面的满足度。小时购从“应急”转变为消费者日常高频次购物的基础模式，已成为消费者主要选择之一。2022年Q1京东小时购、京东到家手机通讯品类销售额同比去年增长186% ，电脑数码同比增长164% ，家电同比增长607% 。同时，收货与安装一站式完成的高效服务也是大势所趋，京东已在游戏电视品类实现“送装一体” 。