提升家居家装领域服务心智京东居家“先行理赔”为“无忧”消在消费市场从产品型向服务型

在消费市场从产品型向服务型转变的当下，服务成为影响消费决策和消费体验的核心要素。这一点在家居家装行业中表现得尤为明显。艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示，消费者在购买家居产品时，“售后服务是否规范”和“物流配送是否快捷”占比分别高达34%、27.6% 。如何进一步加强家居服务权益保障、打造规范的服务流程成为商家亟需解决的难题。
为了提升消费者的服务体验，京东居家在2020年8月首次发布了“省心装”服务。不断升级迭代至今，“省心装”已经成为京东众多品牌、商家吸引消费者的“金字招牌” 。截至目前，“省心装”服务已覆盖7000多万款商品。在今年春季家装节的前28个小时，打标“省心装”的商品成交额同比增长165% 。

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在今年“金三银四”的装修黄金季，京东居家“省心装”服务再度增容，以“先行理赔”全新升级服务带来“180天换新”、“破损险”、“产品责任险”三重人性化保障。春季家装节期间，“先行理赔”服务覆盖5000余个商家、1000余万款商品。家装节启动28小时内，“先行理赔”已保障43万订单量，保障商品的价值总额高达2.5亿元。围绕居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”，京东居家携手商家不断增强服务权益保障，进一步促进家居服务的高品质落地。
业内最长保障期限+双份保险从源头增强服务权益保障
在疫情的影响下，国人更加关注自身居住环境的改善。像智能马桶、沙发、床垫之类的居家大件，都是新屋装修和旧房换新的热门品类，也是售后服务纠纷的高发区。以智能马桶为例，由于使用过程中漏水导致自家甚至邻居财产受损的案例屡见不鲜，而责任的划分却难以厘清。又如运输造成的破损责任虽在商家和物流公司，但消费者也必须时时跟进方能明了理赔结果。更别提床垫买回家后一段时间才发现质量问题，但早已过了7天退货、15天包换、30天包修的常规退换期限……
【提升家居家装领域服务心智京东居家“先行理赔”为“无忧”消】洞察到以上这些弊端，京东基于已经建立的良好的自营服务和正品好货的稳固心智，致力于通过服务体验升级将其拓展到家居家装领域。因而针对大件商品物流服务不好、安装没人管、商品货不对版、售后处理困难等痛点，京东居家联合品牌推出“先行理赔”服务，消除消费者的后顾之忧。
“先行理赔”服务首先从保障周期上打破了常规限制。消费者购买拥有“特权保障”标识的指定商品，如果发生“三包”范围内的质量故障，可于订单完成第8日起享受退货或换新服务，期限直至第180天。同时附赠的“破损险”和“产品责任险”，则分别承保配送途中因自然灾害及意外事故导致的商品破损损失，以及因商品质量缺陷造成的人身、他人财产损害，最高赔偿50万。理赔流程也非常简便，商品出险时，消费者在订单页面一键提交理赔申请，审核通过后即可获得相应赔付。

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作为专为家居品类量身定制的意外“保险”，“先行理赔”服务称得上是对传统质保服务的有效补充和创造性拓展。它不仅为消费者缩短决策时间，大大降低试错成本，也为商家塑造品牌口碑、吸引新用户创造了积极途径，更容易推进交易达成。
人性化配套服务迭代升级完整覆盖商品全生命周期
众所周知，装修的工序复杂、冗长，整个流程短则半年，长则一年甚至更久。每个环节不仅衔接紧密，还涉及家装公司、产品供应商、安装商、维修服务商等多方供应主体。周期长、专业性强、沟通成本高，装修的这些特性令大多数人吃不消。在“懒人经济”盛行的当下，主流年轻消费群体更青睐一站式的家居解决方案，他们在追赶潮流、爱尝鲜的同时，也害怕“踩雷” 。京东居家的“省心装”服务推出至今已有一年半时间，经过不断的迭代升级，能够提供覆盖商品全生命周期的人性化服务，为消费者的购物体验保驾护航。

提升家居家装领域服务心智 京东居家“先行理赔”为“无忧”消

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