提升家居家装领域服务心智京东居家“先行理赔”为“无忧”消( 二 ) 在消费市场从产品型向服务型

“省心装”服务贯穿了家居消费的售前、售中、售后三大环节。简单来说，关于一件家具的“送、装、退、用、换、养、修”，“省心装”服务都能帮消费者轻松搞定。举个例子，王女士看上了价格不菲的红木家具，但是担心网购会货不对板，“材质验真”服务能够帮助她找专业鉴定机构进行鉴定，不合格的产品可依据规定进行索赔。利用“AR摆摆看”，消费者在手机上就能把心仪的家具一键放入模拟空间，并查看搭配效果，避免无谓的退换。新商品不仅免费送、免费装，对于不想要的旧家具，京东居家也能帮忙拆旧换新。在购买家具、马桶、花洒、浴霸、五金配件等大件商品时，消费者只需勾选送装拆旧服务，就会有具备拆旧能力的师傅上门，一次即可搞定拆旧和送装。

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在居家商品生命周期的每一个阶段，京东居家都努力以标准的、行之有效的措施，消除质量无保障、信息不透明、流程衔接不顺畅等弊病。打消了后顾之忧的消费者得以更纯粹地享受居家生活品质提升带来的快乐和惬意。
“商品+服务”一体化京东居家服务平台助推企业转型升级
“省心装”服务之所以能够拥有覆盖商品生命周期的能力，得益于京东居家服务平台的有力支撑。作为全国首个打通居家产品相关商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台在推动“商品+服务”一体化方面进行了积极实践：从送装服务线上不可视发展到送装服务线上可视，从送装服务无统一规则到推出统一服务标准；将送装服务进行数字化建设，秉承“客户为先”原则与每个商家及服务商开展服务共建的履约类服务；再到免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务，以及“先行理赔”等赔付类服务，平台努力将家居家装的全链路服务基础做到扎实落地。
对于大部分家居品牌来说，囿于自身经营能力和地域分布差异，难以在全国范围提供标准化的、一应俱全的家居家装服务。选择第三方家居服务平台来完善服务体系，已然成为居家企业转型升级的主流趋势。目前，京东居家服务平台已接入商家近万家，接入第三方承运商百余家，安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商已经完成入驻，助力数千家商家订单实现送装可视化。京东数据表明，入驻平台的品牌送装咨询率降低30%，客服效率提升20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上，为商家节约了可观的人力成本。
京东居家的角色不仅是平台的搭建者，更是履约服务的管理者。为了促进商家店铺提升服务品质，平台以“送装信息完整率”“安装服务履约率”2项为重点考察的提升服务指标项；在可评价体系的支持下，商家可以选择评分更高、服务更好的物流商与安装商，进而提升用户的满意度；与此同时，双方也在不断探索为消费者带来便利的精细化服务，比如在安装时间上为客户提供预约日历，进行精准送达等，真正实现商家与消费者的双向“省心” 。
优质的居家产品引发大众对于美好家庭生活的向往，到位的服务是促使大众做出改变的持久动力。京东居家以“先行理赔”为代表的“省心装”服务，帮助消费者重掌居家消费的方向盘，促使商家转型升级、提升竞争力和口碑，从而形成双赢局面，让市场向阳发展。“先行理赔”的出现，预示着京东居家用服务贯通商品全生命周期的积极实践正一一落地，也让“家装无难事，只要有京东”的理念更加深入人心，真正令消费者“放心购、省心装” 。

提升家居家装领域服务心智 京东居家“先行理赔”为“无忧”消( 二 )

提升家居家装领域服务心智京东居家“先行理赔”为“无忧”消( 二 )