电信|封控在家，网络坏了怎么办？( 三 ) 光纤|松江|微信

9点57分，用户拿到了新光猫，距离报障正好1个小时。当晚，在远程电话指导下，新设备顺利上线。
变身“大白” 上门接光纤自疫情爆发以来，类似的网络紧急服务不在少数。
“我是一个老师，家里的网络突然断了，明天要给学生们上网课，这可怎么办呀？”4月10日周日，上海电信东区局接到了杨浦区一位老师焦急的报障，原来这位老师在给家里大扫除时不小心把连接终端的网线碰掉了，这一碰可不要紧，光猫怎么也重启不了，亮起了红灯。发现家里网络出现故障后，他马上拨打了10000号报修，言语中，这位老师流露出满满的焦急，因为第二天他就要和学生视频连线授课，没有网络可不行，这个问题就转到了上海电信东区局。
经过工作人员在后台系统查看，这位老师家里的设备已经不在线，很有可能是光纤断了，这是一个硬伤。东区局客网中心主任何卓群告诉《IT时报》记者，现在很多小区都封控，遇到故障，一般都采取远程指导的方式，但对于一些特殊情况，我们也会想方法特殊处理。
这位老师遇到的这个“硬伤”就是特殊情况，光纤断了，肯定无法通过线上指导的方式让用户自己接光纤。眼看着第二天就是周一上网课时间，所剩时间不多了，现在唯一的解决方式就是让装维人员上门。
“小区最近有没有出现过确诊、密接等异常情况？”东区局寻找着通往小区的“路径” ，了解到这位老师所在的小区没有异常情况后，他们感觉应该有希望，于是建议用户可以尝试向居委提出申请，允许电信装维人员上门维修。

事情在朝顺利的方向发展，用户和居委协商后，居委同意了申请，并查看了用户和电信装维人员的核酸报告，双方约在次日下午上门。第二天下午，电信装维人员穿上防护服在居委会工作人员的陪同下准时来到用户家中，仅用了10多分钟，就接好了光纤，这位老师家里的网络恢复正常，用户的感激之情溢于言表。收工后，电信装维人员细致地做好消杀工作返回。
4月12日，上海电信故障报修热线接到用户反馈家用网络无法正常使用，孩子没法上网课。通过在线诊断，发现线路上不存在问题，可能是设备出现故障，需要线下维修或者更换设备。
考虑到不能耽误孩子上网课，这个单子转到了负责该区域的西区电信局，但由于用户的小区是封控区，装维人员没法进去。在等待的过程中，用户又再次报修，希望能够尽快解决这个问题。同时，这位用户也询问自己所在的社区能否让有通行证的装维人员进入。得到肯定的回答后，西区电信局立刻调配了持有通行证的装维师傅，穿好防护服，做好防护第一时间赶到用户家中，帮助用户更换了家庭网关设备，恢复网络。
“五级诊断”拦截故障其实，用户报修的不少问题，都可以通过远程指导解决，比如家庭网关使用时间过长导致假死机、单纯网页打不开等故障，让受理员能够基于用户描述的情况做出判断和指导修复。
为了能够让受理人员能对用户的故障进行预处理和预辅导，故障受理系统中的“五级诊断”发挥了巨大作用。第一级是对用户的部分信息做初步判断，比如是全屋WiFi、智慧家庭还是其他产品；第二级对用户账务情况进行判断，是否存在欠费、停机等；第三级则是筛查用户所处区域是否有批量故障；第四级为IPTV错误代码问题；第五级则是全程端到端的诊断流程，包括用户线路设备、电信网络等。如果受理员测试下来没有发现异常，那再根据用户的描述，查看是否是硬件或者应用的问题。