电信|封控在家，网络坏了怎么办？( 二 ) 光纤|松江|微信

“网络搞好了，太感谢了！”收到小娟的微信，李静也十分高兴。这件平时最简单不过的小事，能在此时迅速解决，总是让人欣慰的。
送“猫”到小区，解决百余人上网问题“我们这栋楼里的总电源跳闸了，把总电源电路打开后，网络却出现了问题， 90%的房间网络全部断掉， 100多人在里面无法上网，有部分学生不能上网课，希望电信能尽快帮我们维修网络，解决无法上网的问题。 ”4月12日下午，一个紧急求助发到了松江电信局，这个网络故障影响到了整栋楼的住户，必须要尽快解决。
这是一栋公寓楼，松江电信局在后台查看情况后，进行了初步故障判断，认为在这栋公寓楼弱电间的光猫因为总电源跳闸导致无法重新启用，需要更换一个新的光猫设备。可是，这栋公寓楼封控着，装维人员无法直接上门安装，最安全最快速的办法就是把光猫设备送过去，由公寓楼里的工作人员进行安装，这样，才能在最短的时间内让公寓楼里的居民恢复上网。
虽然对于能否胜任安装光猫设备的“重任”心里不是太有底，但在眼下这个特殊的情况中，似乎这是唯一的方法，因此，公寓楼的工作人员认可了这个方案。下午三点左右，一个新的光猫设备送到了公寓楼，工作人员拿到设备后，松江电信局装维班组陆卫燕负责远程指导，他先通过电话和工作人员取得联系，可是工作人员对如何拆装光猫并不熟悉，电话里说不清楚，于是陆卫燕和工作人员进行了微信视频连线。

“把右手边的那根网线拔一下”“在手机上下载一个软件，登录一下”……在视频中，公寓楼的工作人员总算慢慢进入“状态” 。 “安装光猫是一门技术活，对我们装维人员来说是最基本的，但对于非专业人士来说，的确要费点时间。最大的困难就是对方不熟悉光猫和机房环境，在视频里要一步步地进行细致的指导。 ”陆卫燕说，大约过了半个多小时，公寓楼的工作人员终于顺利安装好了光猫，网络恢复正常，双方都松了一口气。 “这段时间，通过视频远程指导用户排除故障的频率蛮高的，虽然耗时比我们上门维修要长，但每次帮用户解决问题，尤其是一些紧急问题，得到用户的肯定，自己也很开心。 ”
“一般的问题都能通过远程指导解决，我们也会在后台帮助用户进行版本升级或远程重启。 ”松江电信局云网运营中心负责装维管理的吴明明告诉《IT时报》记者，对于一些紧急且用户无法自行解决的故障，会根据实际情况为用户无接触送设备，远程指导用户安装使用。
相似的故事也发生宝山区。
4月11日晚上8点57分，一位家住华灵路某小区的居民也碰到了网络问题，光猫一直闪红灯，有线和无线完全连不上网，这位居民正在处理一件紧急工作，网络突然故障让他非常焦虑。
9点09分，报障需求被发送至“大华支局营维专营一体群”里，大家迅速开始讨论原因和解决方案。根据用户描述，加上几次远程修复都未成功，极有可能是硬件故障，线路和光猫都可能是故障点。
上门是最好的解决方案，但封控期间，除非居委会同意，装维人员才能上门维修，但时间已经很晚，这条路未必能走通。另一个方案是先更换网关，远程指导用户更换设备，但需要用户有一定网络经验。
和用户沟通之后，决定先采用第二方案，值班的大华支局装维人员袁杰迅速穿好全套防护装备，骑着电瓶车，将新设备送到了小区。