外卖快到了,想“退货”?那你等于给商家送钱了

外卖快到了,想“退货”?那你等于给商家送钱了
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辛辛苦苦备完料 , 鸡鱼肉蛋已经下了锅 , 这个时候顾客却突然退单了 , 这种尴尬很多商家都会经历 。 遇到这种情况 , 双方往往会激发出不可调和的矛盾 。 消费者餐仅下单一分钟 , 不想要了 , 想退款 , 这原本是合理的诉求 。 商家菜已经下锅了 , 不想劳动白费 , 也不是错事 。 一座城市这么多餐饮店 , 这样的尴尬几乎每天都在发生 , 矛盾究竟出在哪里 , 又该如何去解决呢?
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商家、骑手、消费者 , 三输的局面究竟源自何处?
2021年8月 , 重庆的耿先生点了一份外卖 , 平台显示30分钟之内能够送达 , 但当订单快超时的时候 , 外卖骑手却通知耿先生称 , 餐馆蒸箱坏了 , 耽误了很多时间 , 外卖可能会晚一点到达 。 于是耿先生又等了近半个小时 , 最终耿先生取消了外卖订单 。 几分钟后 , 外卖小哥来到了耿先生家 , 双方发生了口角纷争 , 而外卖小哥把外卖摔在了地上 , 最终耿先生也是把餐馆和外卖小哥都给投诉了 。
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骑手、商家很委屈
这样的局面 , 其实是大家都不愿意看到的 , 大家各自都有自己的苦衷 。 对于商家来说 , 临近饭点 , 店里的堂食顾客本身就多 , 商家自然要先照顾好堂食顾客 , 对于外卖订单所能投入的精力 , 本身就十分有限 , 商家自然希望顾客能和骑手 , 能直接把问题妥善解决 。 而骑手本身因为商家出现意外 , 就耽误了配送时间 , 已经尽可能在提升效率了 , 结果消费者一再催促 , 自然心中会有委屈 。
然而商家和骑手的表现 , 反映在消费者面前 , 就是两边在相互“踢皮球” 。 骑手固然是很愤怒 , 顾客明明可以早点取消订单 , 却在外卖即将送达时选择退款 , 这怎么看来都像是在“恶心人” , 跑了半天 , 跑了个寂寞 , 这谁顶得住 。 商家也觉得自己很无辜 , 钱也退了 , 饭也送了 , 还要挨骂 。 消费者想吃饭 , 结果吃了一肚子的气 , 骑手还说他斤斤计较 。
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问题的原因是权力分配
表面上看起来 , 是三输的局面 。 实际上 , 在这个过程中 , 消费者的权利就显得有些太大了 。 配送是超时了 , 但造成的后果 , 不至于无法挽回 。 而消费者的取消订单 , 就像是“一票否决” , 切断了沟通解决的可能性 , 让两方打碎牙齿混血吞 , 如果消费者没有这么大的权利 , 外卖晚点就有商量的空间 , 给消费者打一个折 , 送一瓶饮料 , 给一张满减优惠券 , 至少大家有坐下来聊一聊的机会 , 不至于三输 。
这次错在骑手和商家 , 这样的处理方式 , 看上去似乎情有可原 , 如果下一次 , 问题在消费者身上 , 结果又会怎么样呢?如果是消费者临时接到了女朋友的约会电话 , 又或是突然想吃其他东西了 。 这些意外本不该由骑手和商家买单 , 但消费者依旧有取消订单的权利 。 商家辛辛苦苦做饭 , 骑手辛辛苦苦送餐 , 而消费者却有权利否定这一切 , 这中处理模式显然是不合理的 , 不得不让骑手和商家产生防备心理 。
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消费者的头上不应该“带着光环”
在中国用户的消费习惯中 , 有钱就是爷 , 网上常调侃的南北方买菜 , 就体现了这一点 。 许多消费者会给自己戴上“上帝的光环” , 认为很多事情是理所当然的 。 自己花了钱 , 商家的“毕恭毕敬”商品的一部分 。 一旦这些要求没有被满足 , 许多人就会认为 , 自己的利益受到了侵犯 , 平台的服务态度有问题 。 这种情况倒逼平台 , 给予消费者绝对的权利 。 这也就导致了很多乘客一边享受这服务 , 一边看不起给他送餐的人 。