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去年12月 ， 一女大学生因“外卖员未优先配送自己的订单” ， 与外卖员发生争执 ， 并被曝出“你在这打工就是我儿子” ， “脑子里都是豆腐渣”等侮辱性言论 。 在双方的沟通中 ， 我们感受不到人与人最起码的尊重 。 归根结底 ， 女大学生和外卖员对于权力的理解不同 ， 女大学生认为自己有权利向外卖员提出“优先配送”的要求 ， 而外卖员认为自己选择路线是自己的权利 ， 不应该由顾客指手画脚 ， 这才有了上面商家和骑手无奈的一幕 。

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平台必须出面
事实上 ， 在平台“一碗水没端平”的情况下 ， 一方权力的增加 ， 往往意味着另一方的权利的受损 。 所以让商家、骑手、消费者自己去协商解决 ， 是不可能成功的 。 此前各大平台尝试过优化反馈、申诉等渠道 。 但是这些方式 ， 最终反映出来的效果并不好 。 自动退款功能 ， 给沟通设置了一个时间限制 ， 30分钟之内双方没有和解 ， 那么谈判结果一定是“消费者胜” 。 这也让商家、顾客、骑手之间的矛盾 ， 积攒得越来越深 。

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“用户取消险” ， 打破困境
想要从根本上解决三方矛盾 ， 最好的办法就是平台来买单 。 最近饿了么、美团相继推出了新功能——“用户取消险” 。 商家只需要每单支付约0.04元的保险费 ， 就可以在消费者无故取消外卖时 ， 从平台获得补偿 。 这种补偿方式和顾客使用“配送超时险” ， 本质上是一样的 。 平台把风险背在了自己的身上 。 对于平台来说 ， 这是一个稳定的盈利点 ， 只有赚钱 ， 平台才能保证模式持续推进 。 另一方面 ， 用户取消险可以赋予商家同样的权利 。

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权益的天平不能倾斜
平台对商家保护的缺失得以弥补 ， 让商家和消费者进一步保持平等了 。 如果在商家和消费者之间 ， 权益的天平是倾斜的 ， 那么一方权利受到侵害 ， 是在所难免的事情 。 如果这种情况愈演愈烈 ， 消费者、商家、骑手也就没有 ， 真正的和平可言了 。 值得庆幸的是 ， 外卖行业已经开始转变 ， 由前几年的国家逼着平台整改 ， 到现在 ， 平台有了“自省能力” ， 或许不久后 ， 我们看到外卖最好的时代到来 。 （霍浩）

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外卖快到了 ， 想“退货”？那你等于给商家送钱了
【外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了】消费者好日子到头了？美团、饿了么推出新功能 ， 商家钱包要鼓了

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