携程：疫情冲击对旅行服务提出挑战 “新常态”下NPS年均提升10 近日

近日，黑猫投诉发布2021年度红黑榜榜单，涉及网约车、影音直播、美妆、OTA等15大领域。榜单显示，智行火车票、携程等在线旅行服务商位于OTA领域红榜，黑猫表示，红榜商家入选标准主要是由于及时响应、妥善解决消费者诉求。
据黑猫投诉数据显示，2021年OTA领域的有效投诉量超20万单、较2020年增长60.78%，这意味着疫情冲击对旅游服务的影响还在持续扩大。携程相关负责人介绍，为更好承接“新常态”下用户对旅游服务的需求，携程客服也在疫情出现的两年间不断迭代，并沉淀出自身独特的方法论。
技术与人工并重的客服新体系疫后NPS年均提升10%
“每一波疫情对于旅行平台都是一次挑战。”携程机票客服负责人芦晓倩表示，以近期国内部分地区疫情形势升级为例，携程机票订单咨询日进线量超过平常30%以上，客服人员再次进入高度承压状态。
不过，携程客服体系在历经疫情磨炼后已经逐步迭代，并在两年来的多次局部疫情期间发挥作用——据其介绍，2020年初疫情爆发初期半个月中，机票共接到人工咨询量近280万起，而2021年暑期疫情中这一数字已经降至100万左右。已经有很大一部分用户咨询的需求，被携程客服智能化、自动化的方案所解决。
芦晓倩介绍，在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78.4%，机票退改自助提交比已近95% 。
目前，携程的客服体系已经形成了技术与人工并重的态势，二者缺一不可、不能偏废——而这也与疫情影响下旅行用户的诉求愈发复杂有关系。
“疫情常态化后，客户对于服务的需求与期望已经产生了转变。”携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽总结，投诉事件产生的原因更加多样化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差异性、且在动态变化；另一方面，客户因为疫情导致的出行不确定性，取消和修改的需求增多。携程客服在人工咨询的过程中不断积累、梳理用户诉求的标准化要素，为后续开发智能化解决方案打下基础；同时，客服也在“如何快速响应和感同身受地解决客户问题”上，持续深耕式地下功夫。
据携程内部的NPS（净推荐值）数据显示，携程客服在疫情爆发的两年来有着长足的进步。携程大住宿客服相关负责人叶海峰告诉采访人员，本部门的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升，“携程‘战疫’中服务端的方法论效果还是显著的。“
一线客服一级响应 “新常态”突发情况考验旅企服务应对
回归至现实案例层面，携程客服具体在疫情期间是如何处理种种突发情况、并力争用户满意的？
许琳是携程大住宿业务的一线客服，疫情期间由于经常需要辅助客人搞定各类出行证明，逐渐成长为“行走的防疫小百科” 。采访人员了解到，某次客人预订了某东南城市的酒店，酒店通知需要确认客人出发地及14天行程轨迹、核实客人是否符合酒店的接待政策——而许琳查看发现，客人账户中包括有5笔不同省市的酒店订单，这就让情况变得复杂起来；而客人此时也因为开会不方便接听电话、沟通相关事项。
随即，许琳选择了“主动出击解决问题”，自主联系了5家酒店的前台、分别询问了当地的接待政策，并按照时间顺序为客人整理好了所有必要的相关信息。这种为用户直接解决“潜在的复杂问题”的服务，得到了客人的热情好评。
另个来自携程大住宿客服的案例，也显示了疫情期间旅行服务的复杂性。某天，客服领班印强带领的服务小组遇到了一个被酒店拒单的客人投诉。据了解，该用户正在华东某市高新区出差，但区域防疫形势的突然升级、让酒店无法按原定订单接待。由于工作原因，客人仍试图寻找附近其他可接待酒店入住——时间紧急，小组随即转换策略，在距离不远的该市市区，为客人最终找到了一家可以接单的酒店，免去了客人可能“流落街头”的尴尬处境。