携程：疫情冲击对旅行服务提出挑战 “新常态”下NPS年均提升10( 二 ) 近日

印强负责的小组一起协商如何帮客人解决困难
疫情期间用户面临的情况，往往会超出携程客服人员以往的经验，这就需要极强的应变能力——除了印强的案例，一线客服阳西（徐学坤）也处理过一次突发的情况。阳西某次处理一个客人的紧急需求，是由于客人入住的酒店因疫情被政府征用，且客人订酒店是要在附近参加一场考试，于是阳西迅速在考场附近找了另一家适合的酒店，推荐给了客人。在了解到客人12点结束考试后，阳西又主动联系了新酒店将退房延迟到1点。最后，阳西还在同步给客人预订信息时，附赠了对其考试结果的祝福。
系统支持+政策保障为出行护航呼吁建设旅行友好环境
总结下来，在疫情防控常态化的今天，携程客服要如何快速响应客户问题？严丽表示，疫情发生后，服务团队即针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的SOP拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。
“疫情下暖心的服务，离不开有力的系统支持和高效的政策保障，针对疫情我们着重提升了机器客服在疫情相关问题上的智能化，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生我们都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”严丽表示。
据了解，携程服务从1.0易得的服务，2.0高效解决的服务，已经进阶到了3.0有温度的服务。内部一致认为，客服的专业性不仅仅体现在帮助客人快速解决问题，更在于结合客服“软技能”，通过系统支持与服务设计，提供给用户符合“HEAT”要求的服务（即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”）。
“H-E-A-T服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户，必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验，携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问。同时，这一去年升级后的服务理念还保持了携程一惯坚持的“信客”原则，相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。——这也是携程能够登上红榜的最大底气。
在谈到疫情下的服务难点之后，对于疫情常态化时期的消费环境与旅行需求，携程相关负责人也提供建议，疫情对社会经济生活造成不少阻碍，在常态化背景下，用户旅行、文化消费需求却是不降反增。其认为，在满足防疫要求的情况下，一站式旅行平台更应当发挥资源整合、精准营销等能力，主动提振市场旅游消费信心和活力。同时，该负责人还呼吁社会共建旅行友好环境，旅行服务者以同理心接待用户、尽力为消费者完成美好旅程。
【携程：疫情冲击对旅行服务提出挑战 “新常态”下NPS年均提升10】（以上图为携程授权中国网财经使用）