消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件互联网服务类最多

采访人员何颖思通讯员粤消宣
昨日，采访人员从广东省消委会2022年3·15信息通报会上获悉， 2021年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉384015件，虽同比下降2.60% ，但总量仍占全国消协36.75% ，居全国首位。全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，同比增长12.33% ，占全国总数的23.95% ，同样居全国首位。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元，同比增长近3倍。互联网服务类投诉位列投诉量第一，其中经营性互联网服务投诉占了64.67% 。
全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78% 。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。
教育培训消费投诉增长逾五成
据统计， 2021年教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25% ，是全年投诉量增长最多的消费领域。
投诉主要问题
虚假宣传
培训期间未尽到安全保障义务
教学质量不稳定
对付“跑路”有办法集体诉讼获成功
案例
2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，随后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。多次联系无果后，消费者陆续投诉至佛山市消委会。 2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼，指派顾问团律师作为消费者的代理人。 5月，人民法院对该起集体诉讼案作出判决，判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。
点评
消费者权益保护法赋予消费者协会支持受损害的消费者提起诉讼或者以自己名义提起诉讼的公益性职责，有助于改善单个消费者势力孤单、维权困难的现实难题。广东省已有多地消费者委员会开展了支持消费者起诉的维权实践。
在各类健身、培训、美容美发等预付卡消费中，消费者在遇到商家违约、“跑路”等情况下，应该积极利用法律武器维护自身权益，向消费者委员会、各地行业主管部门咨询投诉，还可以“抱团取暖” ，通过集体诉讼的方式维护自己的利益。
新型网络消费问题突出
互联网服务类投诉虽同比下降3.86% ，但仍位居全省投诉第一。
网络游戏投诉多
直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多
视频平台服务争议较大
不发货还不退款社区团购“霸王条款”侵权
【消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件互联网服务类最多】案例
2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券” 。
经调查，深圳市消委会发现该团购APP下属某平台经济头部企业，造成投诉的原因是平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。
点评
本案中，社区团购商家迟迟未按约定发货，根据民法典的相关规定，应按消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但在消费者申请退款时，却直接以“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”的声明拒绝，根据消费者权益保护法第二十六条的规定，属于以声明的方式排除消费者权利、免除自身责任，该声明内容依法应属无效。

消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件 互联网服务类最多

消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件互联网服务类最多