hr|在“一体化HR SaaS”领域，北森的客户成功方法论( 三 ) saas|软件|断点|创投圈

“因为调整和改变人事管理制度并不是这家公司当时的重心，解决这一问题才是他们需要的，如果系统不能按需解决，可能会出现考勤、薪酬一系列问题。我认为我们的系统应该支撑这种场景的。 ”
“场景不可能完全覆盖的，这时候就要靠PaaS来做定制开发。 ”纪伟国说。
更重要的是客户还在一直变化。
北森做了大中型客户之后，意识到客户需求非常复杂，一个标准化产品无法百分之百满足。和大部分TO B企业一样，北森想过如果标准化产品不能满足，客户会不会放弃自己的续期，用标准化产品？纪伟国直接指出在HR领域，客户的答案是——不会。
“客户不肯放掉那个功能，不做对他的影响大过软件本身。买一个软件花费几十万，如果放弃了某个功能可能会付出几千万的代价。 ”
在企业级软件中大多数公司都是先有低代码PaaS平台，再基于平台做SaaS产品。实践证明，先做产品再抽出一个PaaS平台来是有着巨大难度的。
纪伟国曾看过一篇海外文章，讲述了国外一家厂商做PaaS平台的历程。这家厂商从领先者到产品支撑不住客户需求，再到转去做平台重构产品，错过了窗口期，市场最终被SAP占据。
“做PaaS本身就是个坑，一把就三年。我们最怕当时做平台的时候，不知不觉被行业落下，毕竟做平台要三年，做开发再三年，市场没有了，平台出来就白搭了。 ”纪伟国还是感叹了下这个过程。
北森的PaaS平台做了三遍。第一次架构太简单；第二次跟人力资源业务的逻辑不太一样；第三次才对上。
做了PaaS平台，行业被迫开始内卷。北森一天做完的功能，竞争者也需要一天做完，如果不能，随着北森效率和投资规模的增加，竞争差距也会越来越大，这是纪伟国确认的。
“通用的功能用SaaS软件覆盖，定制化功能用PaaS平台实现。做企业软件，需要不断与客户磨合，随着业务场景越来越深，持续优化、构建系统。 ”纪伟国描述说。
但作为一家创业公司，北森也知道自身能力覆盖的客户功能终是有限的。 “这就需要我们把力量聚焦到一点上，聚焦压强，明确核心战略与客户市场，放弃在非战略市场的分散投入。 ”
这种聚焦也给纪伟国带来信心，他觉得早期北森竞争力没那么强，是因为在核心功能上没有打透，优势发挥不出来。现在他们不断积累，能够与竞争者拉开一定距离了。

图注：北森低代码PaaS平台整体应用架构图
04 流程体系，支撑客户成功几年前，有人问纪伟国为什么北森能够进入大中型企业客户视野。
“我认为唯一的方法，就是你要做一个只有你有，别人没有的东西，中大型的公司就需要这些东西，所以就会找你，要尽可能做他们唯一的选择。 ”这是纪伟国的答案。
字里行间，你能感受到他想解决客户问题的意愿。也许是不是SaaS、PaaS都不是最重要的，解决问题才重要。
2019年在经历组织流程变革后，北森明确了“以客户为中心”的原则，产品研发流程从客户需求中来，回到客户中去，端到端指向“客户成功” 。
这套研发流程的起点是一个会议，会议上围绕一个客户需求迭代产品功能。但功能上线了，哪些客户在用？用得怎么样？帮助客户成功了没有？都是需要跟进的。
“迭代之后使用，出了问题再改，转眼一年半载过去。流程变革我们就是要把这个问题彻底解决掉。 ”纪伟国强调。
这种战略布局对内部的要求很高。 “我们的研发流程，要求前线必须选定目标客户，因为你不能完美解决客户的所有问题，所以要提前规划哪些客户需求在经过大量调研、实践后被纳入体系中来，最终要为客户提供适合而科学的解决方案。 ”