音视频|智能客服：客户运营赛道的隐形冠军？投资|母基金|投资人|蒙钛奇|

编辑导语：电商时代，高效率的客服成为商家的强大竞争力。相较于人工客服，智能客服有着其独特的优势，逐渐成为客户运营赛道的隐形冠军。接下来跟着作者一起去了解一下吧!

文章插图
9月15日，在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场，国际知名市场研究机构沙利文，发布了《2021年中国智能客服市场报告》。
报告提到，中国客服行业的客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。
在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。
其实，智能客服的市场空间，应该远不止于此，这取决于从什么角度来看待智能客服。
全世界都已经从产品时代进入了服务时代，现在又迎来了体验时代，客服领域发生巨变也是必然。
也就是说，客服面向的不再是单纯的用户服务，而是客户全生命周期的运营。
一、客服也是生产力？客服给人的最初印象，就是坐一屋子人接电话。这能有什么生产力？还不是企业不得不设置这么个部门，为自己挣得个以客户为中心的口碑。
因为，那会儿没有互联网，电话几乎是唯一的企业与客户联系的手段。问题是，客服除了售后投诉，就是售前问询；此外，很难为客服再找到更多有价值的用途了。
伴随着互联网、移动技术、AI和SaaS的发展，一切都变得不同。客服也从单一电话方式，向社交工具、IM、Web、App、音视频等融合通路方向发展。这使客服从有限接触点，变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。
即在从销售线索的出现，到销售过程，再到成交后客户，以及增购和复购的整个过程中，客户可以在任何时间、使用任何方式、提出的任何服务需求，都能得到快速和准确的响应。
这是一个以终身服务，换取客户终身最大价值的交换逻辑。这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式，也让单纯的客服，变为企业的先进生产力。
二、客服的智能化演进过程受客户全生命周期的服务驱动，传统客服向智能客服的进化过程，可以分为五个主要阶段。
1. 原始阶段早期主要是电话和非实时的信息联系。比如，除了电话之外，还有传真、电邮和留言板等非实时交互方式。
2. 多通路融合增加了IM、社交工具、互动社区、Web、App、音视频和机器人等实时沟通方式，融合渠道拓宽了企业与客户的联系方式。客户可以使用任何他们认为方便的方式与服务人员或服务程序沟通。
不管使用什么联系渠道，服务结果都是相同的。
3. 服务场景化客户使用多通路接触方式，不只是在售前咨询和售后服务环节。而是根据设定的任何业务场景，使用任何合适的方式，获得场景化的服务。比如视频智能导购场景、扫码智能维修场景。
4. 行业流程化服务场景化虽然可以拓宽服务业务的范围，但因为场景的通用性不强，所以对于SaaS服务商来说，每个场景都相当于一个项目。因而既不经济，且服务效率也不高，显然不太适合SaaS化运营。
特别是场景化服务通常不能涵盖行业的客户全生命周期。
很多行业都需要做到闭环的客户旅程服务，比如金融行业的智能客户服务。特别是对于长周期的服务，在多渠道接触方式的支持下，如何合理设置何管理多个接触点、建立智能化的服务知识库、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一个完整的、流程化的客户服务体验。
因为一个服务流程可以通用于整个行业，所以基于SaaS方式的行业全流程智能客服的建设成本最低，而服务效率更高。