音视频|智能客服：客户运营赛道的隐形冠军？( 二 ) 投资|母基金|投资人|蒙钛奇|

5. 服务生态闭环客户全生命周期的服务，通常很难完全由企业自己独立完成，而需要其它服务提供者的业务配合或工具支持。
也就是说，智能客服需要建立在一个服务生态之上。
三、腾讯企点，重新定义智能客服就在外界还在质疑，腾讯究竟有没有ToB能力时，腾讯企点发布了新一代智慧客户服务，在行业内重新诠释和定义了智能客服。它也因此被国际知名市场研究机构沙利文，评为中国智能客服市场领导者象限的第一。
腾讯企点作为智能客服的实践者，经历了PC时代、移动互联网时代和5G时代，在客服领域有着15年SaaS服务经验。这既可以被认为是客服领域的厚积薄发，也可以理解为客户运营赛道的弯道超车。
首先，从通路的丰富性来看，腾讯企点智慧客户服务具备全渠道触达能力。比如，企业可以通过微信、QQ、电话、音视频、Web以及APP等各个渠道，实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时可以帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，为客户的个性化需求提供更加快速和精准的服务。
其次，从落地场景化来看，腾讯企点基于智能运营逻辑，帮助企业在寻源、谈判、互动、交易、售后等各种复杂场景中，利用服务优势获取机会，有效提高企业的生产力。
最后，从行业全流程闭环服务看，腾讯企点已经为民生、出行、教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业或领域，提供了深度的数字化服务方案。
四、智能客服，能否重构客户运营的业务格局？在客户运营领域，不但有传统的客服，还有专注于营销的市场智能、管理客户关系的CRM，以及其它行业客户业务，如设备的维护和维修服务。
智能客服的出世，无疑会对现有客户运营业务的格局产生重大影响。
首先，传统的客服概念将会被刷新和覆盖，单点业务坐席的概念也将被淡化。
因为存在前向或后向服务的连续性要求，客户可能会在任何时间、以任何方式、提出任何问题。传统客服方式在服务响应速度和准确性等方面的体验差强人意。
其次，在客户关系链上的市场智能、CRM、专业服务等业务布局，也会受到智能客服的影响。
在体验为王的时代，那种一字长蛇阵式的线性服务模式，受到并行和多接触点业务模式的极大挑战。而智能客服的最大优势，是其与客户的即时和直接接触，这是其它服务模式所不具备的。
最后，重构客户运营的业务结构，并不是说原有业务模式和工具会被淘汰。相反，它们会作为服务生态的重要组成部分，成为真正围绕以客户为中心的客户运营模式。
以客户为中心，并不只是企业的一种意愿或一句口号；而企业间的经营差距，很大程度上取决于它的客户运营水平。
作者：戴珂；公众号：ToBeSaaS
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【音视频|智能客服：客户运营赛道的隐形冠军？】题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议