苏宁易购|财报解读 | 苏宁易购体验式消费，未来的增长空间有多大？( 二 ) 零售业|家居|财报

在场景方面，品牌园场景的搭建，极大满足了用户在不同“家场景”的深层次需求，实现从“卖产品”到“卖场景”的差异化竞争优势。在现场可以看到，空调、厨电、电视等家电不再像过去单独陈列，店面专设的客厅、厨房、卫生间等家庭生活的日常场景，让消费者能身临其境地带入自己家被改造后的模样想象。相比海量的电商产品无所适从，苏宁易购联合家电、家居重现家庭场景的做法，更能够激发用户消费需求。

据悉，目前已有9家三翼鸟场景体验店落地苏宁易购门店， 2022年双方预计完成50家落地，而海信、创维等更多品牌也将在2022年与苏宁易购共同推动场景体验升级。
在服务方面， “销服一体”带来服务的深度与广度，同时缩短了苏宁易购与用户的物理距离与心理距离。以报修为例，过去用户需要提前预约时间，而现在门店配备了专业的服务团队，不仅当天随到随修，还能在以门店为中心的周边社区3-5公里区域内上门服务，有效缩短服务的物理距离，无疑方便了很多“银发族” 。
除了自家电时代便建起集“售前、售后、价格、服务、送货、安装”于一体的服务内容，苏宁易购还在深入清洗、保养、以旧换新、3C快修以及未来的家政保洁等多元业务中。与行业一次交易即宣告服务结束相比，苏宁易购的交易结束只是服务的开始，它可以通过产品的保养与场景的更新，创造终身用户价值。根据苏宁易购平台的数据显示，今年年货节期间，清洗类产品环比双十一增长31% ，同比去年增长180% 。

场景+服务的升级，优化了苏宁易购门店的商业模式，给用户带来更多实实在在的获得感，进而带动消费增长。最直观的算法就是：在房租水电和人员工资等相对固定的成本基础上，围绕“家消费”打造的体验场景相较于传统家电卖场，能直接带来人效、坪效和店效的“三效”提升。数据显示，今年落地南京孝陵卫商圈的“销服一体”创新门店，开业期间，家电套购订单占比近4成，以旧换新消费超40万，客单价较2021年平均水平增长60% 。
由此可见，场景体验与价值服务，能让更多的用户“回归”线下门店，有可能成为苏宁易购未来的“杀手锏” 。
三、竞争升维的新未来
不难发现，在竞争激烈的零售业， “服务”的内涵正在被拓展。除了传统意义上的物流、售后、客服等零售服务，更需要基于商品本身的体验，来增进消费者对品质生活的想象和体验。苏宁也在向着更深层次的愿景进行探索，如今“场景+服务”的实践，已经完成了to B和to C的场景服务闭环。凭借着从线上到线下，从一二线市场到下沉市场完备的零售渠道和服务能力，苏宁易购正同时为品牌和用户创造增量价值。
对于B端家电家居品牌来说，场景融合让消费者完成场景品类的一站式采购，大大提升了客单价；对C端消费者而言，苏宁易购更贴近消费需求的产品与服务，更容易筛选到自己的心仪产品并放心购买。
在这样的正向闭环，指引着苏宁易购从“量变”走向“质变” ，正在逐渐沉淀为用户对其信赖和“品牌力” 。
如果用一个关键词来形容最近一年的苏宁易购，一定是：“聚焦零售” 。变的是，从粗放扩张到精细化运营来降本增效，不变的是让用户体验升级的初心。可以说专注服务的苏宁易购，回归了专业零售商的根本，而独有的线下闭环服务生态，在重新定义自己的商业价值，也在打开新的想象空间。
四、结语