gmv|ToC商家小程序常见问题&情景调研方法介绍( 三 )

在这里我们可以看到，门店作为非常重要的用户触点，推广App还是小程序，主要基于公司的激励政策，而公司层面需要在ROI上做衡量和取舍。公司内部对小程序的话语权有时并不一定集中在一个团队，了解公司内部各个团队对小程序决策的影响，对方案设计实施的沟通也是非常重要的。
5）Physical model（物理环境）

目的：描绘物理环境，以及如何影响到用户的整个流程和体验
组成元素：物理环境动线，陈列等

举例：还是以同一个商家为例，展示用户线下店的情况

文章插图
线下门店Physical model：从线下门店的布局可以看到店面空间利用率高，空间较小，只有一个收银台，结算流程稍有不顺就可能出现排队的情况，影响用户购买体验。能够快速打开会码，提货码，甚至支付码等工具，对于线下门店快速完成收银是非常重要的。
因此小程序A首页具有明显的会员码等工具入口十分必要。在这里我们还可以看到，目前的情况下，对于自提的商品，摆放和储存的位置可能有限，如果自提单量高的情况下，存储空间将是一个比较大的挑战。
3. 基于情景调查的解决方案基于5种model的分析整理，可以快速全面发现用户在整个体验过程中基于情景的“断点” ，未来可能出现的“断点”，以及从组织文化、物理环境等各个方面现有的和可能有的影响。
对于这些断点和影响，我们可以进一步整理和分析，并且进行改进。而改进的想法和概念，也可以通过这5种model进行检验，是否解决了原有问题，是否带来新的问题。
尤其对于类似我们的案例中这样，线上线下工具物料和触点多样的情况下，通过model的方式对用户完整的体验流程、步骤、工具物料的使用，组织的影响进行多方面的分析，帮助我们更加清晰和完善小程序的定位和设计。
例如在本次案例中（只是打个比方，不同商家的解决方案不同），我们可以完善小程序自提功能，小程序定位用来做拉新转化（App做忠客），统一小程序A和小程序B为1个小程序，从设计上给予用户清楚的指导（首页依然需要有明显的会员码入口），避免用户来回切换等。
具体的方案细节也可以经过5种model进行理论检验，低成本快速的做出较为理想的解决方案。在方案的推进和沟通中，利用culture model分析各个组织和人员的利益点等，进行有针对性的沟通交流，也有助于我们推进方案的执行。
参考文献：

Holtzblatt, Karen, and Hugh Beyer.Contextual design: defining customer-centered systems.
Elsevier, 1997.https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_design

作者：腾讯CDC，微信公众号：腾讯CDC体验设计
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