gmv|ToC商家小程序常见问题&情景调研方法介绍( 二 )

通常情景调查发生在研究对象真实的环境中，研究者作为“小白”向研究对象“师傅”学习整个任务。在情景调查的过程中，单纯的无打扰式观察是很少的，提问和积极的“学习”是必要的。在整个过程中，研究员可以发现许多被研究对象默认和习以为常的操作习惯，这些是其他方法较难发现的。
2. 情景调查的5种定性model做好数据收集固然重要，如何处理和分析数据有时也能带来不同。在这里我们将介绍情景调查的定性数据梳理方式—5种定性model，并以案例举例分析。这5种model也可以用于其他类型的定性数据分析，应用灵活。基于具体的案例，我们并不一定每次5种model都需要，有的情况下也许只需要其中一种或某几种即可；有的情况下，基于需要可以画出多个同一类型model，例如任务流程多样，可以用多个sequence model进行分析。
1）Flow model（组织和流程全图）

目的：描绘参与者的角色，工作关系，影响任务完成的信息和介质等全图
组成元素：人物角色、责任，关系，和断点等

举例：在这里以上述既有线下门店，又有APP和小程序的生鲜商家为例；展示其用户通过小程序和App购买水果的Flow model。

文章插图
用户通过小程序和App购买水果Flow model通过对各个角色的任务和流程分析，可以标出目前已经存在的问题，以及某些目前调研中没出现，但是未来可能出现的问题（红色闪电代表断点，即问题）。
以该商家为例，小程序从触达到使用，都存在断点，例如，App下单可以自提，但小程序不行，只能配送到家，且不满49元需要额外运费。购买不足49元的用户，在没有使用过App的情况下，不知道App可以自提，就可能直接流失（特别是新客）。
2) Sequence model（步骤）

目的：描绘具体流程的步骤和触发点
组成元素：动作，触发，和流程

举例：还是以同一个商家为例，展示其老用户在小程序购买菜品的步骤。

文章插图
老用户在小程序购买菜品Sequence model从sequence model可以看到，老用户购买生鲜时在A和B两个小程序之间来回切换，非常繁琐。
小程序A是用户最早接触的小程序，之前主要为会员工具，首页即为积分兑换，会员码等功能。即便之后在其他tab加入了商品交易功能，老用户对小程序A仍然留下了“会员工具”这样的固有印象。而小程序B，是以交易为定位的小程序，主要售卖蔬菜肉类等商品，积分兑换入口并不在首页，用户并没有感知，因此用户自己“研究”出了这样的使用方法。
3）Artifact model（工具）

目的：描绘具体的工具使用，以及使用中的问题，尤其是一些用户自己使用的“非正式”的工具
组成元素：工具和功能描述

举例：还是以同一个商家为例。

文章插图
小程序和App Artifact model从Artifact model可以看到，案例中商家的App和小程序生态较为独立，且目前用户下载成本高，在拉新上是很大的瓶颈。而小程序A和B，微信群，公众号并未形成有机的结合，造成小程序并未达到有效的转化。
4）Culture model（文化和组织，人文环境）

目的：描绘不同组织的预期，范围等
组成元素：系统中的不同组织的范围，预期，相互联系

举例：还是以同一个商家为例。

文章插图
用户，门店和公司内部的Culture model：Culture model一般不会有“断点”，是用来帮助我们理清楚文化和组织方面的影响，以及不同团队的角色。