客服|唯品会和京东的人工智能之争，到底让谁尴尬？( 二 ) 语音助手|唯品会

毫无疑问，人工智能时代已经来临，只不过现阶段的AI技术在不少场景下还难堪大用，考虑到用户的体验，厂商们仍需思考AI技术在自己的产品体系中的应用范围，是积极拥抱AI还是为寻找折中方案。
厂商要如何做选择？【客服|唯品会和京东的人工智能之争，到底让谁尴尬？】生活中的许多场景都有人工智能的存在，包括汽车中的语音助手和餐厅中的智能送餐机器人，但这类服务影响范围有限，更多只是扮演辅助的角色。对于部分需要大规模使用人工客服的电商企业来说，他们需要做出的选择影响范围更广，直接关系到平台数千万甚至上亿用户的购物体验。
在国内电商内卷的背景下，唯品会做了一个关键的决定。据电商报的报道，在2021年双十一期间，唯品会选择今后取消智能客服而改用人工客服，这一举措实施后，为填补智能客服的服务缺口，唯品会人工客服规模扩大了一倍。而另一大电商平台京东，则重点主推自己的智能客服“Joyce” ，两大平台的不同选择，透露了其不同的发展策略。
小雷认为，逆人工智能发展潮流的唯品会，可能是担心智能客服对企业的负面影响，意靠服务提升平台粘性并持续吸引新用户。这和当年美团在“千团大战”中的选择类似，组建一支规模庞大的人工客服团队去吸引商家和用户，但当时的AI技术还未大范围推广和应用，此时唯品会做如此的决定未免有点“因噎废食” 。
与之相比，京东在物流层面已构建了自己的行业优势，并在AI技术方面有一定积累。一方面拓展智能客服是为未来做准备，在实践中积累经验和数据，另一方面，融合自然语音理解和语音合成技术的Joyce不只是能扮演客服的角色，还可应用于价保、金融和售后等多种场景。不同的市场地位和技术积累，决定了他们对智能客服不同的布局和态度。
以当前人工智能发展的浪潮来看，敢和唯品会做类似选择的厂商只占少数，更多厂商仍会选择拥抱人工智能客服。艾媒咨询的报告显示，国内智能客服市场保持快速增长态势，预计到2030年市场规模将达到一万亿元。换句话说，未来智能客服将进一步挤占人工客服的行业空间，届时，厂商要面对的不是选择题而是必选题，但现在的智能助手仍有许多问题需要解决。

其一是个性化问题的解决能力。市面上许多toC的人工智能助手服务能力有限，多只能解决基础的问题，其中主要牵扯到语音/文字识别和个性化功能适配问题，虽然在知识图谱技术的发展下，部分AI的语义理解能力获得了快速提升，但只是解决了部分“听懂”的问题，至于执行仍需厂商做出功能适配，别让各类智能助手在回答稍复杂的问题时只会说不知道。
其二是服务边界问题。前文有提到，服务边界问题的不明确会给用户带来许多隐患，也因为怕智能助手炸雷，许多厂商给AI套上了许多层枷锁，问题的内核还是因为AI算法还没达到让智能助手做到“拟人”的程度，以人的体验视角去看待用户的提问并提出合理的解决方案。
尾巴小雷认为，人工智能助手爆出的许多问题，是“市场选择”的结果。逐利的需要使得许多厂商要用智能助手提升产品卖点，或是用智能客服替换人工客服提升公司利润，但不巧的是相关的AI技术还没准备好，最后受伤的还是广大普通消费者。
这也就说明了，厂商在推广新技术时要找到其合适的市场范围。让技术回到它该有的位置是提升，超越它的范围则会带来不利的影响，即急于扩大部分新技术的受用范围，只会导致适得其反的效果。