“宇宙行”的App经营：五亿客户规模、亿级月活是如何炼成的？( 二 ) 2018年

这一自信很大程度上来源于工行庞大的客户基础——个人客户总量达6.9亿户，服务全国近半人口；其中，私人银行客户19.8万户，总量同样保持市场领先地位。
相较之下，招行作为股份行代表，总共1.65亿的零售客户，就撑起了两大App各5000万上下（??）的月活，可以说已经做到极致，代表了银行业App建设与运营的顶尖水平。但是相对较小的体量和客户基础，让其App无可避免地率先遇到流量瓶颈。
当然，对于银行App而言，庞大的客户基础并不直接带来月活数据的跃升，拥有数亿个人客户，而月活仅数百万的银行App并不鲜见。
十年坎坷：落后、反超、加速推进
事实上，工行App的发展经历了一段曲折的过程。工行相关负责人做出了简要总结， “2016年落后、2017年追赶反超、2019年加速推进。 ”
工行App的故事发端自10年前。
2011年，工行推出“工行移动银行”——当时是国内首家全面整合并整体推出移动金融服务的商业银行，涵括了工商银行的短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品。其主打功能是，转账汇款、缴费支付、手机购物等等。
2015年，随着4G网络全面普及，互联网金融爆发，银行APP数量井喷。
当年3月，工行发布互联网金融平台“e-ICBC” ，包括电商平台“融e购”、即时通讯平台“融e联”、直销银行“融e行”三大平台，以及支付、投资理财、融资等三大产品线。当时，工行的手机银行客户量是1.65亿，网上银行客户量是2亿。
这是工行互联网金融的2.0版本，集齐了工行版的京东、微信以及手机银行。
其中，类似微信的即时通讯平台“融e联” ，初衷是便于客户与客户经理在线联络，客户之间也可以如微信一样直接沟通，或者建立群组，同时还能办理转账汇款、购买理财产品等业务。推广初期的卖点是，下载这一产品，可以免去短信余额变动提醒资费。
不过，这一金融机构的社交尝试并不顺利。将原本手机银行可以实现的部分功能分拆到另一款App ，再着力模仿社交软件的功能，一定程度上带来了用户不便。
2016年，工行内部将手机银行的地位提升到了全新的高度。
根据上述负责人的回忆， “当年，工行提出要将手机银行作为全行竞争制胜的“重器” ，成为金融业务的承载体。 ”行内求新求变的氛围之下，工行启动了银行业内最早的一波社会化营销尝试，通过h5小游戏的方式在微信内尝试社交裂变。
此时，银行卡的地位也首次让位于手机银行——即使不是工行卡客户也可以登录工行App ，而工行卡客户只要拿着手机就可以到工商银行办业务。
2017年8月，时任工行董事长易会满表态，工行在推进e-ICBC从2.0到3.0（智慧银行）的转变， “进一步构建开放、合作、共赢的金融服务生态圈，建设智能化的营销、产品服务、风控体系。 ”
同一时期，工行开始全面整合重构企业级业务架构，在原电子银行部基础上组建了网络金融部，负责智慧银行战略的落地实施。同步还完成了七大创新实验室的组建，布局金融科技各前沿领域，包括人工智能、云计算、区块链、生物识别、大数据以及互联网金融创新实验室。
这一时期，工行在移动端终于实现了落后到反超。工行相关负责人表示， “2017年末，工行App实现了业内用户规模第一、活跃第一和粘性第一”
2019年，工行再次在战略上做出调整，从“智慧”转变为“生态” ，发布智慧银行生态系统ECOS1.0 ，提出“生态银行” ，即：