“微信客服”是理解企业微信的一把钥匙( 二 ) 文|周天财经周天财经原创出品

文章图片
馒头小胖墩的企业微信群
云锋谈到，在企业微信添加了微信客服功能之后，视频号粉丝沉淀到企微私域流量池的效率有了明显的上升，云锋也会要求运营人员在咨询过来的时候第一时间引导添加企业微信的专员名片，因为打通微信环境不需要用户跳转，并且长期服务也符合咨询用户的心理，此路径将外部流量沉淀至私域用户池的效率十分可观。
进而，在企业经营层面上，由于微信和企业微信的打通，单次客服咨询的结束成为了品牌与用户建立长期信任的起始点，这种长期服务能力在获客成本越来越高，市场竞争激烈的大环境下能够创造切实的经济效益。
伊利接入微信客服后，每天有8500名客服和育儿专家在线，随时解答宝妈的各种疑问。伊利上线微信客服3个月后，微信里咨询的人数提升了20% ，咨询后的首单转化率提高了10% 。
而微信客服提供的这种连接能力，实际上是真正赋予了企业从售卖商品走向服务用户的能力。云锋谈到，在接入企微之前，「团队对用户基本没有感知」，货池的搭建更多是依靠电商维度的销售数据来反推，但是因为企微提供了与消费者建立长期连接的能力，这也让他们能够更有针对性的进行用户运营，并最终带来GMV和利润的增长。
比如在账号最开始的几场直播中，带货选品都是由其短视频内容延伸的母婴玩具、婴儿辅食、婴儿餐具的方向来选取，但实际销售情况却并不理想，但正是通过对在企微中沉淀下来的消费者的地区、复购、客单价等数据进行分层分析和小范围推送测试，团队发现原本并不是主推的面向大人使用的商品很受用户欢迎，在不断循环迭代优化之中，单场GMV迅速从2.3万提升到了15万以上。
换言之，企微「人即服务」的各项能力，使得企业能够接触到一个个活生生的「消费用户」，而非面目模糊，只能从抽样调查中获得一定认识的「消费者群体」，可以预见的是在大量的消费者沟通过程中，伊利等企业不但能够开发出更贴合消费者需要的产品，也有机会通过合作、跨界等方式为宝妈提供有关婴儿营养的解决方案。
【“微信客服”是理解企业微信的一把钥匙】在更广阔的社会价值层面上，微信客服能力背后，是企微增强了企业组织与消费互联网相链接的能力。按照企业微信最新披露的数据，目前企微微信上的企业数超1000万，活跃用户数超1.8亿，连接微信活跃用户数超5亿，平均在每1个小时，都有115万企业员工通过企业微信与微信上的用户，进行1.4亿次的服务互动。

文章图片
由于微信的高普及度，使得B与C两张网络的打通无论对内、对外的学习成本都非常低，不止是市场化的商业企业，在具有公共服务属性的场景，比如医院、学校、政府部门也都已经在应用微信客服能力为其客户提供相关服务。
目前来看在高度非标的服务过程中，仍然应当是用有温度的服务来应对复杂的问题场景。服务的核心，就在于尊重人之为人的价值，尊重人的情感和需求，这也是消费者普遍对AI营销及AI客服抱以负面情绪的原因。
而在顾客体验、企业经营以及社会价值层面的多角度创新，使得企微提供的微信客服能力有望重新定位客服工作，使之成为企业与消费者建立连接，提供长期服务的关键触点。
有温度的服务与连接，也正是「人即服务」的内涵所在。
02
连接所创造的价值