地图|B端产品用户体验地图绘制流程( 四 )

该设计对于这一场景是好的设计，可能并不适用于当前场景。
（2）产品相关的有效信息匮乏
由于B端产品多面向企业组织，产品使用群体有限，仅为企业内部人员。
且B端产品的主要壁垒之一在于其价格昂贵，交付形式为一对一全流程交付（开发团队交付至甲方内部并提供一定的培训课程和技术支持，全程对第三方及以外人员进行保密）。
当我们想了解竞品相关信息时，可搜集到的信息有限，其中具有参考价值的信息更是少之又少，因此成为影响B端产品分析的重要因素。
（3）行业壁垒
因为B端产品作用于各行各业（传统制造业、医疗、教育、餐饮等），其行业特点各不相同，某些行业的行业门槛较高，例如电力行业、医疗行业等。
这就要求产品研究人员在进行竞品分析前需要具备相关行业的基础知识，而这些行业知识是需要大量的时间成本去学习，无形之中提高了产品的开发成本和开发难度。
（4）由于产品的买单者和使用者通常属于领导与被领导的关系，二者之间的需求在一定程度上可能会相互冲突
在产品设计时要尽量规避这类冲突，尽可能平衡二者需求。
如上文所说，对于该类产品而言，一个产品的不同用户群体的关注点与用户需求不同，而这些来自不同用户群体的用户需求会有一定的矛盾性。
例如从决策层出发，此类用户群体想借助该产品尽可能的实现“智慧后勤”，他们对智慧后勤的期望不仅局限于提高效率，降低成本，更希望可以借助该产品提高可量化的安全保障（稍微夸张一点的说，为满足甲方需求提高促单率，显示产品的可靠性与安全性，向决策层领导保证安全事故的最小损失范围与最快响应速度，且与律所等仲裁机构达成一致，若产品未达到对应水平可加倍赔付或有乙方承担相关法律责任）。
但根据执行层一线运维人员所反应的业务场景得知，此类数据难以量化或无法量化（也可能运维人员出于责任归属问题考虑，不愿为设备安全运行划定具体的阈值范围，毕竟安全事故事后问责要承担相关法律责任，基层运维人员出于自身角度考虑不愿为此担责或自身专业水平有限，无法为此提供有效信息）。
运维人员更多反应的是提高个人效率方面的诉求。此时，决策层所关注的可量化的安全保障这一需求，需要执行层运维人员提供真实有效的数据支持，但运维人员无法提供数据支持，且运维人员关注点在于提升运维效率。
如何平衡两类需求的矛盾也是B端产品设计时需要特别注意的一个方面。毕竟要同时兼顾多用户群组的用户需求，不仅要满足产品直接使用者（执行层运维人员）的需求，也要兼顾最终为产品买单的决策层（总经理/副总经理）对产品的期望和诉求。
2. 用户体验地图我个人对于用户体验地图（Customer journey map, CJM）的理解是将自己（产品设计人员）带入用户的工作环境中并以上帝视角不带任何感情色彩的体验用户真实的工作流程，观察并记录用户的每一步动作直至该流程结束。
绘制用户体验地图可以简单理解为以上帝视角看故事并真实还原的过程，并最终将所看到的故事演绎到合适的载体中。
用户体验地图通常由以下几部分组成：人物特征、阶段、目标、行为、接触点、想法感受、情绪曲线、痛点（爽点）。
这里我借用记叙文写作五要素：时间、地点、人物、事件、结果来概括用户体验地图方法论。

文章插图
用户体验地图示例
（1）时间即用户体验地图的时间线（阶段）