李艳妮觉得 ， 虽然智能客服应用场景很多 ， 但不能用智能客服取代人工 ， 尤其像一些中老年人 ， 他们不太适应智能客服 ， 有时很难判断想要问的问题属于智能客服列出的类别中的哪个 ， 很有可能解决不了 。 还有的智能语音播报语速偏快 ， 老人们还没听清就结束了 ， 最好直接有人工客服 。
优化智能客服 ， 73.4%的受访者建议加强相关技术突破 ， 提高智能客服学习识别能力 ， 69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服 ， 辅助使用 ， 65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务 。
【客服|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用】北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为 ， 智能客服只能在一定范围内取代人工客服 ， 但复杂的业务现在依然完成不了 。 想要改进智能客服 ， 可以从两个方面入手 ， 首先是加入统计和概率 ， 人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力 ， 人工智能都不具备 。 智能客服是基于一些固定程序来运行的 。 随着自然语言的发展 ， 可以将统计和概率加入进去 ， 用概率高的词汇替换以前的固定词汇 ， 这样可以更加灵活 。 第二是增加交互设计 ， 像老年人可能不方便使用触摸操作 ， 但可以用语音 ， 未来语音识别技术也可以更加进步 ， 需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知 。

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