客服|九成受访者使用过智能客服仅四成觉得好用词汇替换|网购|好用|参数设置

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随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com) ，对2018名受访者进行的一项调查显示， 95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%) 。
受访者中，男性占39.6% ，女性占60.4% 。 00后占19.3% ， 90后占44.8% ， 80后占29.0% ， 70后占5.7% ， 60后占1.0% ，其他占0.2% 。
使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题
90后李艳妮在网购下单前，一般会对商品的属性进行咨询和确认，她感觉通常都是智能客服在服务，比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有相关的智能回复。
调查显示， 95.7%的受访者使用过智能客服。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用， 48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用。
有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多，智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用。在天津上学的王思齐觉得，智能客服是有存在的意义的，但有时又不能真正解决问题。
智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的。她说，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服。
现居上海的刘鹏说，自己很长一段时间在国外工作，因为一些变动需要回国，就通过电话客服咨询疫情防控下的航班要求，智能客服让我先简单描述问题、报出航班号。但它理解成我要咨询这个航班的起飞时间，显然是答非所问，费了半天工夫才转接到人工客服。
李艳妮有一次网购，发现评论区晒图的产品包装不一样，就问客服是否功效有差异，结果智能客服一直回复亲，拍下什么款式发什么款式，这让我很无语。当时比较晚了，没有人工客服在线，我只好去别的有人工客服的店铺购买。
李艳妮觉得，有些智能客服并不智能，明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题，却总让人耽误许多工夫，你还不能跟智能客服生气。
数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)、不能准确理解提问(52.2%) ，其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题(48.6%) ，难以找到人工客服辅助咨询(45.5%) ，问题解决效率低(44.4%) ，无法顾及老年人、残障人士等群体(21.7%)等。
73.4%受访者建议加强技术突破，提高智能客服学习能力
从顾客的角度来讲，我不想和一个机器人对话。我只想找一个人来解决我的问题。王思齐希望人工智能可以更好地识别问题，有不能解决的问题要及时分派给人工客服。我感觉现在很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面，没有从根本上解决问题。
刘鹏觉得，如果是在售前和咨询阶段使用智能客服，应该完善相关的设置和算法，尽可能涵盖消费者需要的信息，这样既能方便消费者也能降低企业成本。但如果是一些复杂问题，不在智能客服理解的范围内，就应该有快捷的转接通道，让消费者更好地找到人工客服。

客服|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用

客服|九成受访者使用过智能客服仅四成觉得好用