京东|无人配送如何重新定义“最后一公里”？( 二 ) 封装|投资人|算法|检测|科技

9月23日，由京东物流研发的无人快递车，在海南琼海市嘉积城区道路上试运行，美团的自动配送车魔袋20，也在北京的公开测试道路试运营，阿里的小蛮驴也进驻多所高校开始运营配送，京东也在今年推出第四代无人配送车，用于其末端的物流配送业务。
在笔者看来，无人配送之所以有吸引力，不仅仅因为它带来未来各种商业模式的想象力，场景相对Robotaxi更简单，更容易落地。更重要的是，它能够解决现有末端配送行业面临的诸多困境。
在这个意义上，无人配送的推广可以有效解决现有末端配送所面临的人力成本高企的严峻问题，对于有末端配送业务的大型互联网企业有着重要的战略价值。
二、重新定义“最后一公里”？物流配送过程中，“最后一公里”是客户接收货物的最终环节。电商时代的到来，使得“最后一公里”的配送成为连接电商平台与客户的关键纽带，因为“最后一公里”的配送具有决定性的意义。
首先，“最后一公里”虽然距离短，但配送的成本占到整个物流配送成本的30%以上。其次，它是配送过程中与客户直接沟通和接触的环节，这个环节的服务质量和效率很大程度上决定了客户的满意度。但事实上，极为关键的“最后一公里”配送却存在着许多难以解决的问题。
第一，无人配送可以提供更规范、更高效的配送服务，同时有效避免用户隐私泄露。当前的人工配送充满了许多不可控的人为因素，导致服务质量参差不齐，且存在用户信息泄露问题。
据新京报报道，有网友反映，因为在外卖平台上订过一次外卖，他所住的酒店地址、房间号码、联系电话等信息被泄漏，从此不断接到骚然电话。采访人员起底多个“电话销售”群发现，有卖家专门出售电话姓名、订餐地址等客户信息，每条信息的售价不到一毛钱。甚至就连平台普遍使用的用户虚拟手机号也不够安全。
在黑猫投诉平台上，有用户曾投诉外卖平台，怀疑虚拟手机号只是“虚设”，用户退款后受到商家多次电话骚扰。

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笔者认为，末端配送的服务模式存在许多不规范的地方，其中一个原因是配送员普遍没有经过专业的岗前培训，专业程度和职业素养参差不齐。
其实传统的邮递行业也是末端人对人服务，遵守行业业务规定（信件、报纸、杂志的保管）、严守员工职业道德（不私拆信件、包裹等）都是对邮递员基本的职责要求。配送员在上岗前本应该也要接受统一培训、规范其服务标准，达到与传统邮递员相当的职业素质。
但是，在快速兴起的配送行业中，需要大量配送员维持平台的规模，而必要的岗前培训意味着时间成本和经费成本，在当前配送员有大量用工缺口、人员流动性又很强的背景下，有人配送的服务质量、信息安全等问题难以解决。
整体来看，陌生人配送难以规范化有两个原因：一是提高服务质量所需成本太高，二是配送服务用工缺口大。对于用户而言，既希望能够送货上门又担心个人家庭住址等隐私泄露存在的矛盾无法解决。
从这个意义上看，无人配的“最后一公里”就显现出了优越性。
比如，今年4月，毫末智行和美团共同研发的“魔袋20”，其载重量达到150kg，一次性可配送10单，而且能适应24小时运营需求。京东物流无人车4.0拥有1024L货箱容量，可进行远程接管，应对恶劣天气和夜间行驶等场景。
不难想象，用不了几年，无人配送车的运力配合上平台集约化的运营管理，将对“最后一公里”的服务质量和效率带来很大的提升。