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市场监管总局15日发布的最新数据显示，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口受理消费者投诉、举报、咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。在过去的一年里，新冠肺炎疫情的爆发引起了对防疫物资的大量投诉。与此同时，网购需求快速增长，热点频频出现。从投诉举报处理情况来看，随着国家12315平台的整合优化，维权效能日益凸显。
直播带货投诉量大
2020年，从全国市场监管部门收到的涉及企业的投诉举报来看，电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比相对较高，餐饮、服装、鞋帽等传统行业占比相对较小。值得注意的是，在中国经济稳步复苏、网络零售持续快速增长的背景下，去年网购需求快速增长，——个热点频繁出现。全国12315平台受理网络购物投诉举报203.32万件，立案18.41万件。全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元，需求热点主要集中在直播带货、新鲜视频、线上订购等方面。
在过去的一年里，随着直播行业的快速增长，“翻车事故”和质量问题频频发生，关于直播的投诉和举报也迅速增加。产品质量马虎、用“限制词”引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理直播投诉举报2.55万件，其中，直播送餐投诉占比近80%，同比增长357.74% 。
但迫于疫情形势，去年传统零售行业持续线上转型，外卖行业持续创新。与此同时，生鲜电商的备货能力、骑手分布、价格管控和售后服务都受到严峻考验。2020年，全国12315平台共受理生鲜网购投诉举报6.58万件。投诉举报的主要问题是质量差、售后服务差、订单容易取消、长期不发货、虚假促销。网上订餐投诉举报集中在平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延迟等方面。
针对这些问题，中国人民大学法学院教授刘俊海表示，监管部门要用好行政指导权、行政监督权、行政处罚权，旗帜鲜明地打击和制裁不诚信的网络直播名人。转播商要敬畏法律，感恩消费者，共同营造诚实信用、共享共赢的互联网市场生态环境。生鲜电商行业应尽快制定生鲜农产品流通自律制度和补偿标准。
监管快速响应助力疫情防控
很多人还记得，去年新冠肺炎疫情爆发时，口罩等防疫物资“难求” 。当时部分医疗防护用品需求激增，民生物资供应不畅，相关物资价格异常波动，质量问题频发。与权利保护相对应的是，这一领域的投诉、报告和咨询数量一度呈现井喷式增长。数据显示，去年全国市场监管部门共收到与疫情相关的投诉、举报和咨询154.79万件。与疫情前相比，日接待量增长10.52倍，高峰日增长17.19倍。国家市场监管部门紧急出动力量，全力保障申诉渠道畅通，全线加快办理程序。平均完成时间8.71天，比疫情前缩短10.46天。
“自去年疫情爆发以来，相关投诉和举报不断
原工商12315、质检12365、食品药品12331、价格12358、知识产权12330等投诉热线整合到国家12315平台后，投诉举报发生了哪些变化？从市场监管总局2020年发布的数据可以看出，最直观的变化是公众诉求大幅增加——条，全国12315平台访问量达到7247万，注册公众用户总数达到682万。全国市场监管部门基于12315平台共处理投诉举报1726.29万件，投诉举报处理时间缩短5.35天。
采访人员了解到，综合平台实现了全业务、全系统诉求的集中收集。通过统一平台入口，消费者可以24小时随时提交投诉举报，随时查看处理进度；9.2万名市场监管干部可按统一程序在线互动协调；2.55万家ODR企业(在市场监管部门的指导和监督下，通过全国12315平台直接受理消费纠纷，并积极与消费者协商的企业)可根据统一规则主动处理
与消费者先行和解。去年，2.55万家ODR企业主动与消费者协商纠纷19.22万件，和解率比传统调解方式高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天。
【食品货源网,58食品批发网怎么样】“受统计范围扩大、业务板块增加的影响，2020年投诉举报咨询数量明显高于往年，热线整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51% 。整合建设12315热线及平台，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。”市场监管总局有关负责人表示。（采访人员陈晨）
来源：光明日报