赛道|数字化时代CRM的创新之路-方向篇

编辑导读:国内和国外的CRM市场有着完全不一样的生长环境,中国CRM厂商无法涌现类似Siebel和Salesforce这样几百亿上千亿美元市值的企业。这是为什么呢?本文作者对此进行了分析,希望对你有帮助。
赛道|数字化时代CRM的创新之路-方向篇
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最近不少机构问咨询,在中国CRM这个赛道还有成功机会吗?以及数字化和物联网时代,CRM应该如何转型。笔者就此说一下自己的观点。
首先,笔者认为中国CRM厂商无法涌现类似Siebel和Salesforce这样几百亿上千亿美元市值的企业。原因有二:

  • 没有全球市场的支撑。这个笔者毋庸多说,由于语言、文化、政治等多种因素,中国企业的CRM很难占领全球市场,当然在一些与我们传统友好,且文化相近的国家还是有一些机会,如南亚国家。
  • 国内CRM市场没有形成与之国力相匹配的市场规模。国内CRM市场经历了20多年的沉沉浮浮,目前由于统计口径的不一致,很难有一个特别准确的市场规模估算,笔者认为也就在几十亿到百亿之间。这个CRM市场规模很难与中国目前世界第二大经济实体的实力相匹配,与欧美等很多国家的CRM市场规模有很大差距。为什么会有这么大差距,笔者认为是由于国内外企业的管理基因不一样造成的:笔者拿咖啡举例,老外可能把咖啡当成生活的必需品,是生活的组成部分;但中国人没有这个习惯,咖啡可能只是针对一些办公室白领,大部分人还是选择喝茶。
综上所诉,笔者认为按中国的经济规模和实力,国内CRM市场应该是几百亿上千亿的规模,之所以目前这么小,其实是我们CRM厂商一直没有开发出像茶一样满足广大中国企业需求的CRM。
但什么是像茶一样满足广大中国企业需求的CRM?
中国企业普遍关注结果,笔者认为中国企业需要的CRM就是肉眼可见的有投资回报的CRM。为什么之前这么多中国企业花巨资去央视投广告、后来花钱去百度投广告,现在又找网红直播,其实就是投资回报肉眼可见,且及时兑现。为什么要肉眼可见和及时兑现,因为你跟企业说打造核心竞争力,扩宽护城河之类的话,除了少数几家有战略眼光的头部企业会去思考,绝大多数企业都会不以为然。
所以如果咱们的CRM投资回报不是肉眼可见和及时兑现的,其实已经把95%以上中国企业受众排除掉了。为什么最近SCRM挺热,其实就是企业自建私域流量,中国企业是认可流量就是金钱,拉新成本是可以量化的,所以SCRM回报是肉眼可见和及时兑现,所以现在挺热。当然,这个赛道市场容量太小,而且竞争企业太多,技术也没啥壁垒,过渡依赖微信、抖音、小红书等社交媒体,所以不太可能支撑中国国内出现几百亿上千亿CRM市场。
下面笔者分析一下国内CRM市场的机会:
1. 传统CRM赛道就是包含市场、销售、渠道、服务、客户管理等各个模块标准功能,而且覆盖很多行业的CRM。这个市场国际厂商有微软、Salesforce、SAP、Oracle等,国内有销售易、纷享销客等,而且市场容量有限,所以不是资金雄厚、背靠大树的CRM厂商,最好不要尝试。
为什么笔者说这个市场容量有限,因为国内要投几百万做CRM的企业往往2大类: