唐岩|唯品会：高利润，慢增长？( 二 ) bilibili|陌陌|京东

在销售模式上，唯品会深耕“反向定制”的模式，提高了人货匹配度。在消费意愿略显疲软的情况下，定制化可以让平台和商家快速贴合消费者需求。三季度，唯品会就与其核心品牌伙伴在定制款商品上展开了密切合作。财报显示，第三季度，唯品会定制款商品数量及整体销售额均较上一季度增长近90% ，斯凯奇、巴拉巴拉等品牌定制款商品销售额同比增幅超过100% 。而今年“双11”唯品会大促定制商品销售额也环比日常增长了96.2% 。
服务：面面俱到
对电商平台而言，产品的重要性不言而喻，但服务质量同样不容忽视。随着竞争趋于白热化，各电商平台纷纷聚焦服务链条升级，从物流、价保等多个方面，提高平台的服务质量。而坚持以消费者为核心的唯品会也开始聚焦消费者体验，以为消费者提供好的服务为己任。
一是，唯品会与顺丰联手推出了免费上门换购服务，有效缓解了用户退换货痛点。消费链路中的物流和售后历来是影响用户消费体验的痛点，唯品会就瞄准这一痛点，携手顺丰开展了上门退换货服务，自订单签收次日起7天内，提供免费上门退换货服务，使得消费者足不出户就可以实现商品退换。同时，用户在退货时还可享受极速退款服务，快递员揽件成功后1小时内退款，既帮助消费者节省了时间，也保障了消费者的物流体验。
二是，唯品会长期坚持人工客服服务，大幅提升了用户的满意度。在其他电商还在普遍使用智能客服时，唯品会大量扩招人工客服，以便为消费者提供24小时不间断的人工客服服务。而与智能客服不同的是，一旦消费者产生疑问，人工客服能够快速响应，据了解，目前平台拥有2000多人的专业客服团队，在24小时内解决用户问题的比例超过97% 。唯品会这一贴心专业的服务，自然也获得了很多消费者的好评。
三是，唯品会自建了鉴定中心，进一步增强了用户消费信心。一直以来，商品质量都是消费者线上购物最为担忧的问题，而唯品会大手笔自建了鉴定中心，对平台上的奢侈品、珠宝、大牌鞋履、美妆等高价值的特卖商品，进行多次交叉、专业的正品鉴定，并在物流、供应链等方面完善正品保障服务，从商品质量上给予了消费者更强的信任感，让消费者在买得开心的同时也能买得安心、买得放心。
困境：不容忽视
得益于对产品和服务的深耕，唯品会在用户粘性、品牌关系、运营策略等方面的优势，都在逐一呈现。但不得不承认，即便是唯品会展现出了强悍的“圈粉”能力，并且依旧保持着高增长态势，但其仍然不能高枕无忧。
首先，唯品会正在遭遇严重的用户增长瓶颈。用户是衡量电商平台的重要数据，但唯品会对用户的吸引力却在与日降低。财报显示，唯品会第三季度活跃用户数4100万人，同比下滑6.61%；每用户平均收入也从567.69.41元减少至527.19元。唯品会用户流失，同样带来了商品交易总额和订单量的双双下降。财报显示，唯品会报告期内实现商品交易总额（GMV）约376亿元，去年同期为402亿元；总订单数为1.68亿件，同比微降2.9% 。
其次，唯品会的付费会员权益存在一定的局限性。唯品会能持续盈利，其高质量付费用户的价值可见一斑。然而，如今各大电商平台几乎都有自己的付费会员，用以挖掘潜藏的高价值用户，比如淘宝“88VIP”和京东的“PLUS会员”等。只不过唯品会并没有其他平台的附加权益或联合会员，会员权益只局限于平台内使用。而唯品会的特权又大多是基于平台内下单时的优惠，因此会员想要回本就必须高频次购买，存在一定局限性。