对酒店来说|一家开业35年的老酒店决定改头换面 | 旅讯八点正对酒店来说

文章图片
对酒店来说，数字化难，但正确。
【环球旅讯】2021年4月1日，杭州西湖边上的杭州望湖宾馆正在准备落地一个看似“愚人”的项目，引入支付宝数字酒店全链路解决方案，变成一家“数字酒店” 。在做出这个决定之前，这家自1986年开业的酒店已经在数字化这条路上摸索了3年。
2018年，杭州望湖宾馆与PMS服务商绿云共同研发了酒店服务运营平台“金管家” ，在房务管理、对客服务、设备保养方面实现在线化管理。
2020年疫情初期，绿云又为杭州望湖宾馆研发了“金管家”小程序，联通客房服务运营平台实现“一键扫码，尽享服务” ，满足用户住中的个性化服务。

文章图片
图：杭州望湖宾馆,受访者供图
一家传统酒店利用数字化将前中后台服务“改头换面”需要“大动筋骨” ，并且承受短期内看不到直接回报的投资压力，需要极大的远见和魄力。
经过将近4个月磨合，支付宝数字酒店全链路解决方案正式于7月底在杭州望湖宾馆落地，之后的三周内前台使用率超过80% 。这对杭州望湖宾馆和支付宝来说，还仅仅是万里长征的第一步。
01
改造杭州望湖宾馆
半年，这是支付宝酒店行业负责人赵文涛给出的数字酒店全链路解决方案在酒店落地磨合的平均时间。相比之下，杭州望湖宾馆用时4个月落地已经跑赢了大部分酒店。
杭州望湖宾馆与西湖美景仅一步之遥，拥有总统套房、湖景套房、商务客房、主题亲子房等各类客房347间，大小会议室6个，主题餐厅4个，并且与武林商圈互动良多。
要在一家全服务酒店实现吃住行游购娱服务的全面在线化，首先要实现支付、PMS、CRS、CRM、PSB等众多系统接口的统一，即客房服务、客房商品、停车收费、客房送餐、叫醒服务、电子发票、扫码点餐、酒店商场等众多酒店内部系统要全部统一接口对接。
这无疑是最难的一步。
传统酒店大多缺少自我构建IT框架的能力，几乎所有的IT系统及解决方案都是采购而来，由外部供应商提供支持。 IT系统供应商又以数据为核心资产，随着服务范围的扩大，比如原是前台系统的PMS如今也开始介入酒店后端运营服务，不同系统之间的数据利益矛盾日渐突出。
而这种矛盾在用户端则表现为呼叫不同服务时需要扫不同的二维码、下载APP或是通过酒店总机传达，这将直接造成酒店数据资产割裂，难以洞察用户真实需求。
事实上，杭州望湖宾馆在2020年初推出的“金管家”小程序就遇到了相似的痛点。该小程序运行近一年后，由于宣传困难、用户习惯难以培养、所提供的服务非高频服务等原因，使用率较低。
“如果细数，就会发现包括PMS在内的服务商数量超乎想象，而且接入酒店的方式多种多样，甚至有些酒店至今的Wi-Fi网络还是最原始的家用方式接入。要整合不同的供应商的数据，当中的利益壁垒只有平台有资源和能力打穿。 ”赵文涛如是说。
经历了20多次小程序及IoT关键产品研发节点的调试，支付宝蜻蜓IoT+小程序才作为杭州望湖宾馆服务触达的两大载体开始发挥作用，实现“支付即会员，服务即营销” 。

文章图片
图：支付宝蜻蜓IoT设备
具体来看，用户通过支付宝蜻蜓IoT设备自助办理入住，完成身份核验、订单核实、健康码验证、线上支付、领取房卡、办理会员、续住、退房等一系列入住/退房手续。相比传统的前台办理，上述环节的时间从3分钟缩短至30秒，目前在杭州望湖宾馆使用IoT设备办理入住的用户渗透率已达80% 。