奥迪4s店接待客户话术理疗店接待话术 _生活百科

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摘要：服务顾问不仅关系到公司产品的质量，也关系到客户能否获得真实、完整的满意度。服务顾问的硬实力一直受到4S门店的重视。由于售后过程中可能会有更多的客户提出异议，如何正确处理客户困难，提高客户满意度，是服务顾问需要培训学习的必然课题。
【奥迪4s店接待客户话术理疗店接待话术】

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分享十六个典型售后情景以及针对性服务顾问的应对话术
TOP1
客户很生气，问：“为什么我们不能开车去车间或者进车间看看我们车辆的维修过程？”
应对话术：
服务顾问：“我们能理解你的心情。检验质量你可以放心。XX品牌的维修工都是技术熟练的技师。检查结束后，我们将进行车辆检查。在这个维护期间，你可以安心处理自己的事情。如果有任何问题，我们会及时与您联系。车间里，车辆不停地移动，升降架不停地上下升降车辆。从安全角度考虑，我们不建议您进入车间。另外，你可以想象一下，如果每个客户都去车间观看维修过程，我们车间会造成管理混乱。同时休息区有一大块玻璃，可以看到车间的维护状况。不用进车间就能看到一切。如需进入车间直接与维修人员沟通，请到业务前台领取名片。
TOP2
客户说：“为什么XXX汽车零部件不能在外面买？我在外国。我住的地方没有修理站。修理起来很不方便。你能把配件卖给我，我带回去修理吗？”
应对话术：
服务顾问：“我们非常理解您，其他客户也提到过类似的问题。请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式备件供应模式，目的是保证XX品牌的车主能够在服务工厂获得XX品牌的纯备件。你知道汽车的维修和保养需要很高的专业技能，备件不卖完是为了防止非专业人士给你提供不恰当的服务，从而危及你的行车安全。”
TOP3
客户说：“上次换配件，配件价格降低了。我回单位的时候，没法跟领导解释。配件的价格变化太大，而且一直在变化。能保持不变吗？”
应对话术：
服务顾问：“配件降价是回馈XX品牌车主的爱，节约车主的使用成本。你的情况很特殊。如有必要，我们可以向您的领导发出相关指示。你怎么看？”
TOP4
客户说：“我的车有个难题。你修理的时候发现了一个问题。虽然花了一整天，现在我不想修了，但是你得收我检查费。你不是说检查是免费的吗？为什么要向我收取检测费用？”
应对话术：
服务顾问：“维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难病症，需要高超的技术和丰富的经验。同时，可以使用特殊的探测器。如果判断准确的话，就是维修的一半。因此，根据行业规定，收取适当的检测费用是合理的。”
TOP5
客户说：“为什么维修后很快就出现问题了？”
应对话术：
="font-size:15px;">服务顾问： “由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。”
TOP6
客户说：“你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？”
应对话术：
服务顾问： “十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案。”
TOP7
在建议客户到厂前进行预约，客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心的。”
应对话术：
服务顾问： “对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？ ”
TOP8
经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）说：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
应对话术：
服务顾问： “不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。”
TOP9
客户说：“为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ ”
应对话术：
服务顾问： “非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。”
TOP10
客户说：“同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？”
应对话术：
服务顾问： “为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。‘安全和品质’是我们对每一位顾客的承诺。”
TOP11
客户说：“你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题？老是要换总成？
应对话术：
服务顾问： “更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。”
TOP12
客户说：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
应对话术：
服务顾问： “到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？ ”
TOP13
客户说：“为什么维修等待时间这么长？”
应对话术：
服务顾问： “公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。”
TOP14
客户说：“为什么维修保养费用这么贵？”
应对话术：
服务顾问： “我们公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。”
TOP15
客户说：“你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？”
应对话术：
服务顾问： “维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？”
TOP16
客户说：“你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ ”
应对话术：
服务顾问： “因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务顾问必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务顾问可以不去电脑里查价格，也很清楚。

奥迪4s店接待客户话术 理疗店接待话术

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