蚂蚁集团|大山里的女孩、黑暗中的老人，数智新客服比你想象中更有温度( 三 ) 2022冬奥会|百度智能云|央视|

蚂答在其产品页面嵌入的服务产品能基于用户行为轨迹进行障碍预判，以灵活多样的产品形态实时介入，挽回因规则说明不足、操作流程复杂、系统异常等导致的“断点”，改善业务流失、提升用户体验和蚂蚁产品的个性化服务能力。
一部分客户在使用产品过程中需要客服的帮助，背后的原因是产品的某些操作流程和逻辑较为复杂，在新的客服系统系统当中，用户可以更加便利的使用产品，在一定程度中解决了因为用户要的不是服务，而是自己使用产品便利性的需求。
例如，当支付宝上线一款新的产品和服务时，新人用户可能会存在不理解规则从而不使用导致流失（比如某个金融类产品的流失率20%以上）。那蚂答能做什么呢？它可以从大量的用户表达“不知道/不理解”的提问背后，归纳出心智较弱用户的特征，进而在产品页实时嵌入对于某些功能、规则、按钮等解释，帮助这些客户更容易地理解产品，这从一开始就避免了一部分用户的流失。
从业务上来说，这样的一款服务伴随产品，通过算法和内容供给，实现“服务找人”解决障碍，真正体现“人为先”。使得客户在产品使用的这些步骤中不再需要致电人工客服，其本质上是想让用户更加省心、方便，所以说从用户的视角，这种基于用户行为轨迹的障碍预判真正的满足了用户使用产品的诉求，提供满意的服务。
有温度的智能服务是一盏灯随着智能手机以及互联网的日益普及，越来越多人享受着互联网带来便利的同时，也有不少人因为年龄、教育程度、身体疾病的原因困于数字鸿沟，难以顺畅的使用网络。有不少客服反馈，他们在服务一些客户时，存在一些客户没有能力描述清楚自己到底遇到什么问题的情况，客服也难以理解对方的需求和感受是什么。
这其实说明了两个问题。一是机器客服智能化程度不足，企业的机器人在做人机交互中间怎么去判断时，理解用户的能力仍有待提高。二是部分产品的设计和功能服务没有考虑到特殊群体的状况。
实际情况是，一名支付宝的客服在工作期间接到了一个让人摸不着的头脑的来电，来电的客户杨阿姨想要修改自己的支付宝密码，但怎么都不成功，于是打电话求助客服。可令这名客服疑惑的是，当她通过语音提示帮助杨阿姨来到修改页面时，仅需杨阿姨轻轻点击屏幕上的“下一步”按钮就可以继续修改，但杨阿姨总是难以找到这个按键，最后挂断了电话，放弃了密码的修改。
直到杨阿姨挂断了电话，客服回忆起整个服务过程，才判断出杨阿姨可能是一位视力障碍人士，无法在手机屏幕上找到小小的“下一步”按钮，因此将这一例视障用户的情况反馈给了支付宝无障碍信息小组，小组后来通过大量的用户调研，包括去盲人按摩店等地实际走访、测试，立即对产品系统进行了升级修复，推出了视障人士的版本，杨阿姨在更新软件后便可以根据提示自主更改密码了。
科技进步在带来数字鸿沟的同时，也赋予了人们来利用技术克服数字鸿沟的可能。蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部高级专家弈客表示：“针对老年人或者说是有障碍的这样的人群会做很多定制化的版本，支付宝也推出了一些长辈关怀的版本，他们做了很多定制化的识别和交互。”
除了针对特殊群体的更新改造，为了让今后杨阿姨这样的案例不再发生，让特殊群体也能享受到数字化的便利，新的数智服务系统蚂答还打造了多模态服务通道，为了解决不同用户在多种复杂场景下的服务诉求的，它通过语音、文字、图片、视频等交互方式，和用户进行多模态交互，这样通过多种媒介方式的交互，可以帮助系统更加精确的识别和解决用户诉求，客户也会得到得到更好的数字化服务。