蚂蚁集团|大山里的女孩、黑暗中的老人，数智新客服比你想象中更有温度( 二 ) 2022冬奥会|百度智能云|央视|

刚回到家乡的文金在找工作上其实面临着一些难题，积石山毕竟是西部地区的一个小县城，工作的机会没有大城市多，即便有大多是像服务员、销售这样的岗位，工资普遍也在一到两千左右，这使文金这样的返乡年轻人难以找到心仪的工作。
直到蚂蚁服务星站在包括积石山这样的县城应用，蚂答服务系统带来了新的数字化就业机会，文金作为星站中的云客服不仅能在家乡拿到更高的收入时常照顾父亲，而且还不用承担在一二线城市的高额生活成本。分散在各地的蚂蚁服务星站的设立不仅让小镇的年轻人了互联网经济的红利，也使得在疫情中承压的公司能缓一口气，使公司可以通过去中心化的客服团队来支撑公司业务，既用更低的成本保障了业务交付品质，又具备了灵活的灾备弹性，从而实现降本增效。
这背后要攻克的问题有很多。通常来说，客服因为需要向客户解答公司业务方面的专业问题，在正式上岗前通常都会经过公司一段时间的专业培训，经过层层考核筛选后才能上岗服务，如果公司与其客服团队相聚千里开外，像文金一样远在大山的云客服的上岗前的筛选、培训。上岗后的日常工作安排、考核又该怎么进行？
首先，蚂答中设有智能招聘机器人，并提供模拟训练舱虚拟教练陪练来帮助解决客服招聘、培训、规范的问题。该智能机器人能通过互动问答来判断出应聘者是否合适做这个岗位，例如在当下很多复杂的客户交互案例中通过智能方式进行对答，再由情绪检测、语速检测、问答准确程度等多方面因素来判断客服是否合适。
蚂答的智能辅助系统还能帮助客服给出问题答案，使对业务还不太熟悉的客服能更快上手工作，这不仅减轻了客服的工作压力、工作强度，而且提高了客服回应客户需求时的正确率以及反馈效率。这甚至比人工师傅在旁边指导更加有效，蚂蚁集团已通过该项技术在人力培训上节省了大量时间、精力的消耗。
上岗后，蚂答的多个应用端作业有助于提升云客服们的工作效率。蚂答既能够支持云客服们在手机、PAD、PC等多个应用端随时随地工作，又集成了热线、在线、视频、邮件等多渠道统一作业，大大提升了客服们的工作效率。同时它还融入了智能辅助和RPA的操作能力，通过人机协同能力（对话辅助、信息辅助、操作辅助）的建设，降低客服作业门槛，提升客服作业效果。
最后，该技术也能应用在客服的实际工作中，客服在工作过程中需要长时间接听电话，如果遇到素质不高的客户还会受到语言骚扰和投诉，客服的情绪有时候也是难以避免的，他们也承担了很多服务的压力，而系统的提示则会告诉客服正确的处理方式，增强客服的信心和成就感。
当然，这些分布式的蚂蚁服务星站服务网点的设立与人机协同的实现还需要通过数字化资源管理中枢的集中调度和适配。蚂答有着去中心化服务网络的核心能力，它覆盖了选、育、用、汰的生命周链路，建设智能化的招聘、培训、排班、调度机器人能力替代原有人工运营手段实现服务领域人力数字化管理。
“随客而便”的智能客服当更多像文金这样分布在全国各地的云客服出现后，也有人对这种去中心化的模式提出质疑。客服服务质量一直以来都是客户敏感点，如果在新的服务系统中客服们来自天南海北，都通过线上的方式来服务客户，不能面对面管理沟通，那如何保证云客服的服务质量？
同时，在过往案例中有不少客服反馈客服系统数字化改造后服务效果反而有所下降，新的客服系统如何让此类问题不再发生？为了解决上述问题，更是为了帮助像文金这样的小镇年轻人工作中没有后顾之忧，蚂答上线了陪伴用户动线的即时智能服务。