蚂蚁集团|大山里的女孩、黑暗中的老人，数智新客服比你想象中更有温度 2022冬奥会|百度智能云|央视|

每年一届的双十一购物狂欢落下帷幕，当社会的注意力都集中在各大购物平台成交额、各主播们带货能力比拼之时，购物节后遗症们也随之而来。如接踵而至的大批量退货订单和赔付申请，消费者的各类投诉情况在此期间有显著的增高，而客服则是处理这些消费者诉求的第一窗口。
当海量的消费者从各类优惠促销活动、主播们的直播间里涌入店铺，有限的客服窗口不堪重负，大量的客服投诉开始充斥在后台，如客服回复慢、不理人、答非所问、突然消失等等。

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【蚂蚁集团|大山里的女孩、黑暗中的老人，数智新客服比你想象中更有温度】如今，各购物平台的双十一成交额屡破新高，商品的物流送达速度也越来越快，但客服的服务质量却一直难以解决，当然，改善客服的服务质量不是什么现在才出现的新需求，企业也并没有视而不见，但客服服务质量问题是一个长期存在，且看似容易解决却让企业和客服行业自身从业者都颇感为难的事情。
在过去，一些大型企业尝试通过凭借自身的资金实力打造巨大的客服集团来形成更好的服务质量，这确实起到了一定的效果，但现在这条路已经越来越难走通。
首先，近年来像双十一、六一八等购物节会聚集更多消费者，主播的头部效应也会使店铺在短短几分钟时间内涌入海量订单，这个过程中消费者对客服的需求量巨大，但其实店铺平时的需求量一直较为平稳，这就造成了企业对客服的需求量波峰波谷相差极大，企业如何平衡好这其中的暴涨骤跌无疑是个不小的挑战。
其次，人力部署成本高，企业耗时耗力效能低。往往双十一这种时间节点，企业需要提前两个月就把客服在内的人员部署好，而且大量新来的客服短时间内工作规范和业务的熟练程度有限，企业很容易面临服务质量和舆情风险的问题。
最后，客服人员不稳定，企业难招聘的同时、人员的流失率也很高。客服工作因为电话、夜班、客户情绪通常压力较大，导致行业本身流动率非常大，如果公司是在一二线城市，当地较高的生活成本更使得来此打拼的人难以通过做客服这一职业来立足。

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种种因素和环境的变化，使得消费者、企业和客服从业者自身都希望行业的现状能得到改变，面向未来的下一代客服系统是怎样的呢？
大山里的云客服在2020年开年，疫情最严重的时候，多家互联网公司发出通知将员工的正式到岗时间一再推迟，可各公司的业务并没有停运，这一切归功于包括钉钉在内的智能移动办公平台的普及。客服们的情况则更加复杂，客服等特殊职能的工作不同于普通员工，它涉及到当成百上千个电话突然涌入时系统如何分发调度、客服在服务客户的过程中是否符合规范、业务做调整后线上培训是否有效果等问题。普通的在线办公平台难以满足客服群体的这些需求，传统的客服系统在疫情重压下难以运转，此时的市场上也需要专门针对客服群体的智能移动办公平台。
作为服务数十亿用户的数字新基建互联网企业，蚂蚁集团则早早发现了这些问题，蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部资深专家子孟表示：“我们一直在探索，采取类似灵活用工的方式去解决这样的问题，研发了一套去中心化的、数字化服务引擎系统。我们希望结合数字化的调度系统和小二的智能工作台，能够赋予小二灵活用工的可能，实现小二可以在家中为客户提供服务。”
子孟说的其实就是下一代数智服务系统“蚂答”，如今已有不少云客服出现并使用这套系统来进行远程业务支持。在甘肃一个偏远县城积石山工作的女孩文金就是这样一名云客服，去年毕业的文金有着去外面世界闯一闯的梦想，在回到家乡积石山工作之前，她在江苏的一家电子厂打工，后来因为父亲需要人照顾，文金没过多久就又回到了家乡工作。