李学用|缺芯问题持续期，车企还能从何处寻增长？( 二 )

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五菱宏光MINI EV 图源网络
捷途汽车的策略同样也是围绕用户。捷途汽车副总经理营销中心总经理李学用透露，捷途汽车内部提出了三个要求，第一要求车企人员要100%直面客户，服务系统乃至财务体系中的员工都要与客户进行直接的对话；第二要做到100%直连，通过整车智能系统与用户形成良性互动；第三要做到100%面对用户评价，无论是抱怨还是投诉，都应正面回应。
而在触达用户的前端，捷途汽车以数据精准定位客群，围绕用户触点实现营销在线化和服务在线，打造线上看捷途、体验在线化、购车在线化、数字化服务和数字化“旅行+”体验。通过构建人、车、手机在工作、生活及休闲娱乐场景下的服务体系，同时以远程空中服务、移动服务中心、直营服务中心、智能服务APP为核心功能构建完整的智能服务体系，让用户随时随地可以接入到服务体系中。
“传统企业在数字化过程中，改变部门名称很容易，但改变人的思想很难，我必须要基于现有体系做到极致。”李学用进一步解释了捷途汽车的用户运营思路：“首先要在公司机构层面进行调整，让员工建立起数字化的思维；其次是将用户从公域转向私域，车企与用户直接沟通；最终是以目标用户的需求为核心，建立起产品生态。”
数据显示，截止到10月，今年捷途汽车共销售新车114685辆，同比增长39.5%。

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捷途汽车图源网络
归纳起来，以用户为核心的营销法则既要在内容、渠道、服务层面的“向前一步”，又要打通线上线下各个环节角色，形成“一盘棋”。
当然，无论是生产端的数字化还是营销层面的数字化，其不断优化的底层动力来源于组织与生态的构建。捷途汽车已计划成立数字化转型的办公室，通过更高层面的组织革新，确定企业数字化转型的优先顺序，将不同业务部门的数字化进程统筹起来。五菱同样也在组织架构上作出调整，成立了以直播为核心的电商事业部。
从营销到经营，把数字化落在实处车企的营销数字化提出了新的挑战与机遇，但回答好数字化的问题并不简单。如何整合资源？如何激发增长？如何做好经营？数字化不等于“线上化”，不是开几个账号发几条视频就大功告成了。
数字化经营的可行性落地方法是什么？实践才是最好的检验。
围绕怎样找到精准用户、怎样与用户建立关系、销售如何达成三个点，一直与众多车企合作探索数字化实践方法的巨量引擎，提供了一些可落地的思路参考。

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首先是“找对人”。车企营销的一大痛点在于用户散落在整个长链路的各个角落，同时，消费者的代际变化、行为习惯变化也迫使车企营销重新定位规划。
车企的当务之急就是要重塑用户与车企的关系。而如何重塑关系，需要理解消费者的变化。因此，“找对人”可以拆解为两步：第一步是明确目标用户是谁，通过研究消费者群体属性、竞争关系、综合兴趣、购车关注、用户群行为、关键路径等多维数据图谱；第二步则是制定序列化组合投放策略完成对用户群的精细化触达。
其次是从向用户营销转变为“经营用户”。通过搜索、互动、IP等触点经营与明星、UGC、达人等内容经营完成用户沉淀后，车企可以基于平台的粉丝分层能力，对私域流量进行泛人群、路人粉、好感粉、真爱粉的精细化分层运营，从而深度激发不同层级的粉丝喜好。
可以看到，无论是五菱的“用户粉丝化”还是捷途的“消费者路线”，他们当前都在投入非常大的精力来深度经营用户。行业走到深水区，用户不是流量而是拥有感情的人，当投放转化的效率被提升到极致后，接下来比拼的则是用户的粘性、情感链接等用户关系。