哈曼卡顿|不再神龙见首不见尾,微信终于要有客服了

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在国内的互联网江湖中一直有一个传闻 , 那就是“腾讯没有客服” 。 但这个情况或将迎来改变 , 腾讯旗下最重要的产品微信 , 似乎将迎来自己的客服了 。 日前有消息显示 , 腾讯科技(深圳)有限公司申请的多个“微信客服”商标状态已经变更为了已注册 , 其申请日期则均为2021年7月13日 。



关于腾讯的客服 , 网络中的用户吐槽可谓是一茬接着一茬 。 例如在知乎“如何评价腾讯客服”这个问题下 , 一个高赞回答就是用“如何评论一个不存在的东西” , 给出了讽刺意味十足的反问 。 事实上 , 在各大社交平台搜索相关信息就不难发现 , 腾讯客服的体验极为糟糕几乎已经是用户的共识 。 当初 , 主持人谢娜就曾发出微博吐槽找不到腾讯的人工客服 , 就引发外界对于腾讯客服体系的讨论 。
其中以微信为例 , 截至目前微信本身并没有直接针对这款产品的客服 , 用户需要在“腾讯客服”小程序中寻找单独的微信客服 , 再从中找到“微信客服”才能获得与机器人对话、反馈问题的权利 。 如果需要人工客服 , 则要通过人工客服转接按钮 , 但也只是转接到微信问题留言的界面 。



当然 , 腾讯肯定还是有人工客服的 , 毕竟在“腾讯客服”这个话题里总会有人调侃 , 腾讯游戏的心悦会员3是有专属客服的 。 而腾讯三个不同类型的客服电话 , 只需简单搜索就能获得 。 同时也有认证为腾讯客服人员的用户 , 曾在社交平台上有过这样的表述 , “我在的这栋楼有十几层 , 每层平均有近百个每天被怀疑是否存在的客服同事 , 并且这样的楼远不止一栋 。 ”
但对于大多数用户而言 , 腾讯的人工客服仿佛只是一个传说 , 大家往往都只能找到机器人客服 。 而一个极为常见的情况 , 就是用户因为使用腾讯旗下产品在遇到了无法解决的问题、需要寻求客服支持时 , 结果往往是机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题 , 或者说提出的问题最终石沉大海 , 因此许多用户在衡量时间成本后只能选择主动放弃 。



“不是没有人工客服 , 而是你不知道怎么正确拨打” , 这是知乎上一位自称是前腾讯客服的用户给出的回复 , 其实这也是腾讯客服体系被外界诟病的关键所在 。 至于说 , 为什么腾讯会将人工客服隐藏在帷幕之后 , 毫无疑问降低成本几乎是唯一的答案 。
身为互联网行业巨头 , 腾讯几乎涉及了一切相关赛道 , 从《王者荣耀》、《和平精英》、《英雄联盟》等游戏 , 到腾讯视频、QQ音乐等流媒体影音平台 , 再到微信、QQ , 以及腾讯文档、腾讯会议等诸多产品 。
从表面上来看 , 腾讯的用户数量就高达十几亿 , 但在腾讯内部所面对的其实是百亿级的用户量 , 因为腾讯视频、QQ音乐、《王者荣耀》、微信等不同产品都是不同的用户 。 虽然用户往往是用同一个账号来登录相关产品 , 但其所面对的产品、遇到的问题都是不一样的 , 属于完全不同的东西 , 因此也需要不同的客服去应对 。 所以最终导致的情况 , 就是腾讯尽管明明有数以千计的人工客服 , 但平摊到每个产品上的数量就显得偏少了 。



如此繁杂的产品线以及如此庞大的用户规模带来的结果 , 就是腾讯面临的人工客服需求无疑是海量的 , 既然人工不够 , 就只好用机器来凑了 。 根据腾讯方面公布的相关数据显示 , 2019年腾讯客服服务的用户数量近3亿、服务次数超过8亿 , 其中智能自助服务的比达到了90%以上 。 换而言之 , 只有不到10%的用户是通过人工客服来解决问题 , 这也难怪大家会认为腾讯的人工客服难找了 。