吴欣鸿|项目报道｜CEM赛道又添新成员，「谷雨互动」完成数百万元种子轮融资吴欣鸿

文章图片

作者｜吴思瑾
编辑｜王与桐
*
36氪获悉， CEM（Customer Experience Management ，客户体验管理）平台「谷雨互动」完成源数创投独家投资的数百万元种子轮融资。据介绍，本轮资金主要用于构建团队和研发产品。
好的客户体验是消费者下单的临界点和复购的起点。一方面，随着消费者触点的不断增多，企业难以通过传统问卷调研的方式，来及时地、系统地了解客户在与企业沟通过程中的体验和反馈；另一方面，在这个社交媒体发达的时代，客户体验的好坏能够迅速被传递开来。这让企业越来越重视客户体验管理，而数字化的发展，让企业系统的管理客户体验成为可能。
CEM的概念最初由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出，他认为CEM是战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。通常情况下，这种管理的实施需要分为Date（数据）、Insights（洞察）和Action（行动）三个阶段。
Data阶段是指采集和清洗线上、线下全渠道全触点的客户反馈数据。Insights阶段是基于ASR（Automatic Speech Recognition ，自动语音识别技术）和NLP（Natural Language Processing ，自然语言处理）技术以及各类业务模型、认知算法，对数据进行分析和归因，形成对客户体验的洞察。Action阶段是指基于洞察重塑产品和运营模式，并形成新的客户策略，再通过各类业务系统展开实施。三个阶段围绕“收集数据、形成洞察、实践新体验”循环运作，螺旋式迭代，从而帮助企业改善客户体验，增强企业竞争力。
CEM谷雨互动创办于2022年3月，核心产品是一款封装了体验策略模型、体验分析模型和体验回报率模型的SDK插件「DXH」，通过将自己的算法模型与企业现有的数据系统（CDP、DMP等）、线上客户触点渠道（APP、小程序、官网等）和运营系统（CRM、SCRM、MA等）进行结合，以识别企业在与客户沟通过程中的客户体验反馈；和对企业优化后的新体验进行效果监测。
图源：谷雨互动
简单来说， DXH就像是一个数据翻译和互动调研工具，将企业在全渠道和数据系统中关于客户互动的态度、行为、认知和情绪数据“翻译”成客户体验相关的需求、偏好和期望数据。当企业使用新的客户策略后， DXH通过社交媒体和企业自有WEB、APP、小程序等自动触发实时的客户互动体验调查，再结合企业CDP数据表现以监测新的体验反馈。
新体验有时来自外部专业咨询机构或行业调研公司，此外，谷雨互动也可提供相应的咨询服务，包括「体验洞察咨询」和「体验管理咨询」。
体验洞察咨询的首要目的是帮助企业了解其在体验管理上的成熟度，包括客户的需求、期望和偏好，产品或服务表现，客户体验交付质量、客企关系洞察等维度，并据此提出定制化的管理战略、实施策略。体验管理咨询是在实操层面辅助企业落地上述战略和策略，包括搭建客户体验的战略和文化、优化组织流程、设计客户旅程，以提高企业运行效率和客户满意度。谷雨互动创始人、CEO赵乾坤总结道：“公司为企业提供了两个轮，一个是DXH驱动的客户体验轮，一个是咨询驱动的企业管理轮，同时， DXH还像纽带一样对新体验实时监测。纽带联动双轮交替运转，驱动企业在提升客户体验管理的道路上前行” 。
图源：谷雨互动
显然，相比其他在各环节都选择自研的CEM平台而言，谷雨互动这种SDK的模式更轻。但对企业来说， DXH运作的首要基础是企业需具备完善的数据系统和运营系统，相当于重的部分转嫁到了企业本身；否则，谷雨互动需要构建完善的、稳定的合作伙伴生态才可以为系统基础较弱的企业提供服务。对此，赵乾坤向36氪介绍说：