双十一|晚8点，重新定义双十一( 三 ) 京东|电子商务|客服

苏州某女装销售公司售前组长表示，双11当天，他们要保证每个客服接待量不低于2500人次。这个数字是平日的10倍，它意味着即便每个客服当天24小时不眠不休，每小时也得接待104次咨询，员工健康是个问题，服务质量也完全没有保证。
女包店和女装销售公司就是双11期间所有店铺的缩影，从商家备货、消费者下单，到程序员后台维稳、快递员配送，背后都是彻夜守候的客服、通宵加班的分拣员……这样的紧张和忙碌让商家不堪重负。
双11的单日爆发也让平台和物流遭遇极限承压。
笔者查询公开报道进行统计，发现从2009年至今， 13年双11各主流电商平台总共有超过10次系统、数据崩溃事件，几乎每年都会“崩”一次，这让消费者的体验大打折扣。

快递业更一言难尽。以往双11的包裹派送集中发生在11月11日那一周，日均件量的峰值大概在平时的4倍左右，这意味着快递公司必须利用大量的临时产能来完成快递派送，从而容易导致快递公司短期成本大幅上升、同时服务质量也大打折扣。
双11来临前紧急扩张，结束后所有环节又得马上恢复常态，为这种如春运般难解的剧变付出成本的，不止是行业，还有社会的方方面面。
2013年双11 ，有媒体报道， 16家上市银行的网银渠道，竟然有8家出现明显的迟滞，招商银行等2家银行支付系统甚至险些瘫痪。
延长周期，熨平波峰波谷，不只是电商的商战策略，更是他们为这场盛宴背后每个不堪重负的角色减负的办法。
今年，京东提前到晚8点，是对这一办法的深化利用，为品牌商家在各环节节约了人力，大大减轻了各环节的负担。
“8点开始，我们的工人就不用熬夜备货了。 ”一家农产品销售负责人表示，现在的品牌商家在时间上更宽松，备货也能更完善，更从容。
4小时的变化不但减负，还能增收。
晚8点前后是中国人休闲放松的黄金时段，通过晚8点抢占黄金4小时，让中老年人也加入进来，实现用户增长，同时段的直播电商、线下门店等业态也能加入这个“黄金档” ，拓展市场空间增量，带动消费进一步增长。
一个看似不起眼的改变，搅动了一池春水。
【一次商业生态的重塑】
当消费者彻夜不眠，当服务器频频崩溃，当快递屡屡爆仓，当客服应接不暇，当商家满身疲惫，当社会资源被无谓地消耗，这场卷入几亿人、持续13年的冬日狂欢，必须改变。
双11“晚8点”就是改变的一个缩影，在它背后，双11商业生态正在重塑，公平有序的经济运行环境也呼之欲出。
拿服饰行业举例，超6000家新品牌参与京东双11 ，环比10月日增长超10倍，其中波司登、维密、太平鸟、OTZ等超过百家KA品牌回归。品牌拥有了超5亿活跃用户的流量入口和销售阵地，消费者也有了更多、更自由的选择。
作为中国经济的重要组成部分，不少中小企业在以往的双11中只能扮演陪跑的角色，今年京东双11 ，则成为中小企业参与规模最大、获得扶持最多、成长速度最快的一届，超3万个中小品牌销量预计实现增长200% ，节省各项资金成本超32亿元。

我有利，客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；只有客我利相当，客可久存，我可久利。
商业世界的核心法则是“利他” ，双11晚8点的内核，便是如此。
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