s客户成功实战笔记(14):客户成功的3种认知境界
编辑导语:SaaS的商业模式是否成功,关键在于客户成功。与此同时,我们对客户成功的认知也分为多个境界。具体可以如何划分?本篇文章里,作者便从商业增长的角度,将客户成功划分为三个境界并进行了解读,一起来看一下。
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我在微信后台有时会收到读者的留言,有遇到具体问题想咨询讨论的行业同仁、有想做客户成功但不知道如何组建CSM团队的公司创始人、也有想咨询了解SaaS行业现状的媒体从业者……
其中有一个读者问我怎么系统性学习客户成功,市面上有无相关的知识书籍推荐,我给他推荐了两本SaaS的书籍,我说读懂SaaS的商业逻辑,你就读懂客户成功了。
我认为,从商业的本质来看,客户成功是SaaS商业模式是否成功的关键所在,对于客户成功不同层次的理解和认知,决定我们在企业的不同阶段如何去定位、勾勒客户成功。
只有心中看到了云后面山顶的风景,才会知道如何坚定不移地一步一步爬上去。王国维老师有“人生三境界”,今天我想尝试从SaaS增长的角度来解读一下,客户成功三境界,代表3种不同层次的认知。
一、境界一:客户成功是SaaS守住利润的【 s客户成功实战笔记(14):客户成功的3种认知境界】一般企业开始关注到客户成功是因为客户的严重流失,签10个丢6个,签1000个丢60个,新签越多,流失越多。
早期的时候,由于客户基数不大,且新签基本处于扩张期,通过销售团队的扩展以及人效的提升,很容易就弥补上这个漏洞。
但随着新签的增长开始放缓,或者市场增量开始放缓的时候,新签就会变得非常吃力,同期签50个,总用户数放缓,甚至可能出现付费用户数负增长。
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这个时候企业创始人就开始着手去了解客户流失的原因,才发现我们不能按照客服、交付的方式来做,开始加大客户成功的资源投入,组建客户成功团队。(ps:这里也有传统软件式的做法,就是卖多年单,一下卖个5年,就基本不用考虑续费了)
客户成功开始从被动服务转向主动,从成本部门,转向利润部门,客户成功是要为企业创造大部分利润的,这是非常大的一个思维转变。
- 因为要做利润,所以需要减少客户流失,提升续约率,将第一次签约付出的巨额成本要回来;
- 因为要做利润,所以需要评估每一项的投入产出比,这笔投入,能提升多少续约率,能带来多少营收;
- 因为要做利润,所以要提高服务效率,在保障续约目标的前提下,尽可能减少成本项支出。
二、境界二:客户成功是SaaS指数型增长的强力引擎这个漏斗大家应该都不陌生,这个倒漏斗才是SaaS真正的魅力,通过增购和拓展销售,让后续收入超过首次新签收入,实现金额负流失,强势发动SaaS增长引擎!
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(图片来源于SaaStr大会)
想要真正实现负增长,非常不容易,也非常依赖于SaaS产品的收费模式,主要有以下两大类:
1. 年费型SaaS针对年费型SaaS,想要实现负增长,就需要增加客户平均付费的账号数及模块订阅数,通过账号的增加、付费模块的增加来提升客户的ARPU。
这里有两个成功关键要素:
- 需要SaaS企业具有较多的SKU,能够满足企业多样化场景的需求;
- 要打造一支具备多SKU销售能力的CSM团队。
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