本文转自：云南法制报作为全国唯一的国家级花卉市场|云南鲜切花网络销售有喜有忧无论是卖家还是买家，都应遵守法律规定( 二 ) 本文转自：云南法制报

那么在前期，鲜花销售商怎样去提前规避遇到的问题呢？田玄玄建议，商家要注意留存好相关证据，比如装袋前可录制小视频，在鲜花密封后贴上快递单，这样的一个小动作，至少可以保证将来发生纠纷时，能证明当时发出的是客户需要的商品。
“如果因运输原因导致鲜花部分破损，消费者是有权要求退还部分款项的，但退款不能超出损坏部分这个范围，如果要求退还全部货款，甚至数倍索赔，是没有法律依据的。 ”田玄玄说。
提醒遇到敲诈勒索可报警
律师表示，在网络销售中，除存在侵犯消费者权益的正向侵权外，参与网络购物的消费者也可能通过平台对销售者实施语言攻击、蓄意差评等网络暴力攻击，甚至会发生恶意网购、恶意退货等反向侵权。实际上，此类问题在农产品直播带货领域并不鲜见，甚至已成为困扰农产品销售主播的核心问题。
田玄玄认为，如果是普通的差评，这是消费者的一个基本权利，无可厚非。但对于一些恶意差评，可能分成两种情况。第一种是消费者个人的维权意识较强，所谓的比较难缠一些。针对这一类消费者，除了赔偿相应的损失外，可以通过正常的赔付加补偿的方式予以解决。
第二种情况是对方索赔的金额非常大，且对方主观恶性比较高，遇到这种情况，要积极向平台进行申诉，提供相关证据，包括跟买家之间的聊天记录等。
此外，针对一些涉嫌敲诈勒索的情况，商家是可以报警的。
如果对方用一些恶意的、非常不客观的语言，在不同平台上对商家进行诋毁，对商家的影响确实足够大的，还可以考虑提起侵权之诉。商家如果是个人的，侵犯的是个人的名誉权；商家如果是一个企业的话，可能还侵犯了企业商誉这方面的权利，这是可以主张赔偿的。
建议提前制定预案减少客户投诉
“从事鲜花销售，卖了五六年、七八年，商家一定会知道哪个品种大概在什么季节，最容易产生什么样的投诉和问题。这个时候，商家可以把客户经常遇到的问题记录下来，下一个季度，上这个单品时，可以提前把上几轮销售遇到的问题提前做出预案。 ”云南财经大学商学院电子商务系教授朱南丽建议，生鲜电商团队可总结商品特性，建立服务手册，做好购前提示，减少客户投诉。
在朱南丽看来，生鲜产品是消耗品，如无意外，大部分消费者会复购。这时，如果商家能用心把客户服务做好，让消费者满意，销售不成问题。当然，有时自己可能吃点亏，但好的口碑可能会带来意外的惊喜。
朱南丽表示，当下，对互联网监管的相关条例条文越来越多，取证比起现实世界来说更容易，因为它是数字化的，是留痕的。
“《民法典》作为群众生活的百科全书，保护的是平等交易主体的权利，无论是卖家还是买家，都应当遵守法律规定，遵守双方达成的电子契约，法律并不是只倾斜保护买受人，店家也可以利用法律、交易规则、合同约定积极维护自己的权利。 ”田玄玄说。
作者：李艳刘正朝来源：云南法制报

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