创业至今|小鹅通的透明橱窗，引领SaaS服务新范式创业至今

文章图片
创业至今，小鹅通已走过快五个年头。复盘其这些年的发展，倪叔发现小鹅通一直有个不变的主题，那就是沟通。
小鹅通这个产品最初就是一个沟通的产物：最早的产品需求是财经作家吴晓波提出的，之后，越来越多的人找到老鲍，去讲述自己的产品需求，小鹅通也在这个过程中演变为一个更加完善的产品。
那一段时间，老鲍背着包，往来于各家客户之间，倾听他们对于产品的需求，然后回去与团队一起将需求变成产品的功能。

文章图片
老鲍的这一段经历，最后沉淀下来，变成了小鹅通不成文的企业文化和指导思想。小鹅通从来不去臆测客户的需求，而是通过沟通去挖掘客户的需求，然后去实现它并交付给客户。最终所产生的结果就是——小鹅通好用。对于客户来说，产品好用比什么都重要。
顺着小鹅通往深处看，其实是当前数字化的核心。今天我们都在谈数字化，什么是数字化？答案或许有很多，但是归结到当前这个阶段，沟通其实是其中的核心，是关键。什么意思？
坐好，听倪叔慢慢讲。
1
沟通，企业数字化当前最强需求
先来回答一个问题：什么是企业数字化？这是一个很大的问题，真要回答起来可能得写一本书，但是没关系，我们可以聚焦到小鹅通这个产品本身，把这个问题具体为：小鹅通帮助企业实现了哪些数字化？倪叔的答案是：沟通的数字化。
我们可以看到，小鹅通做的很多事情，其目的都是为了提升沟通的效率，比如直播节目《来给老鲍提需求》。
小鹅通起步阶段，老鲍可以背着包，一个客户一个客户的聊，但是随着注册客户超过160万，再要一个个聊就不现实了。怎么办？来直播间聊，当着所有客户的面，来给老鲍提需求。
在直播间里与客户聊产品，对于品牌来说其实是有风险的，如果产品不够硬，很有可能会变成产品控诉大会。但是在老鲍看来，比起被骂，更怕客户不在意。
于是过去一年，《来给老鲍提需求》共直播了20场，直播中，老鲍与40余位嘉宾进行了远程连麦沟通需求，并与直播间诸多客户进行互动，将需求收集起来，推动内部产品服务升级迭代。

文章图片
从原来的线下背包聊需求，到现在在直播间聊需求，沟通一直是小鹅通不变的主题。从第十三期开始，小鹅通在直播中启用了“共享CTO老鲍”企业微信号，这又是为了进一步强化与客户之间的沟通。直播间里没沟通清楚的，企业微信号继续。
再往深一层看，沟通的本质是为了连接，是为了无限靠近用户。
2
连接，用不断深化的服务无限靠近客户
为了与客户更近一点，去年，小鹅通完成了一次重磅升级。
当时，客户数量激增，小鹅通为了保证服务质量，将原来的400客服升级成了服务管家，为每一个客户都拉了一个1v1专属服务群，为客户提供覆盖全生命周期的客户服务。这一方式可快速与客户拉近距离，随时响应客户的需求。在小鹅通看来，即使这种方式带来了更高的运营成本，但确确实实能够帮助到客户，提升客户体验。

文章图片
这种尝试带来了一些意想不到的结果，比如曾有客户想挖走小鹅通的服务管家。为什么？因为服务管家们太尽职、贴心了。小鹅通服务管家的工作效果由此可见一斑。