虚拟商品退款的产品设计中，有哪些坑你需要了解

编辑导语：退款模块的设计优化在一定程度上可以优化用户体验，让流程更加清晰和高效，缓解用户焦虑，满足用户需求。那么，在虚拟商品退款模块设计中，有哪些事项需要注意？本篇文章里，作者结合实际经验，总结了一份虚拟商品退款流程优化的避坑指南，一起来看一下。

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最近在做公司的退款流程优化项目，这个项目从6月开始调研到现在终于进入研发流程，2个月的时间里我跟客服、财务和技术同事聊了很多，终于把潜在的坑都盘得差不多了。
所以也第一时间跟大家分享。
01 第一个坑：想要把所有问题解决。
退款是一个很正常的消费者诉求，用户拿到商品，对质量不满意，在一定条件下，自然希望可以有退款的权利。无论是线下交易还是线上交易，退款的刚需一直都在。
但同时，退款又是一个典型的做到80分就可以的需求。一个产品不会因为退款功能做得很牛逼，就在付费转化率上具有更大的优势，这是很难的。
所以，在资源有限的情况下，满足用户基本诉求。做到80分，对我来说就可以了。
那用户的基本诉求是什么呢？那就是因为各种原因想要退款时，发起申请后，能够尽快拿到应得的退款。钱落入口袋，才算安心。
另一方面，一个新产品刚上线时，研发重点一定是正向流程，即如何让用户付款。而关于退款，尤其是虚拟商品的退款，一般都交给客服团队解决。
那这时候客服的工作量就很大了，对每个用户的退款诉求，用户电话呼入，沟通协商，确认退款金额，要到支付账户，找技术回收权益，修改待退款的订单。一旦迎来大促，客服的工作量真的是爆发式增长。
最后一个重要的角色是财务，退款发生时，资金逆向流动，那财务会充当两个角色，第一是要给用户打款，第二是要把这中间的账给记清楚。对虚拟商品来说，有时候钱不单单是公司的，也是版权方或者IP的，比如一个老师的课程，我们要给老师分润，那一旦这门课产生了退款，钱该怎么算，这都是需要财务去考虑的地方。
所以为什么要做退款流程优化，因为它优化了用户体验，节约了客服时间，让财务流程更清晰和自动化。
但切记，从资源投入角度来说，做到80分，用50%的资源投入，解决80%的退款场景，带来120%的实际收入，这才是最明智的投资方式。这时候就需要我们去看过去一段时间的退款数据，什么sku、什么系统的退款是主要的，根据这个来决定做到80分的需求范围。
02 第二个坑：希望产品主导一切。
作为产品经理，如果我没有接过100个以上用户的退款诉求，如果我没有整理过100个用户以上的退款报表，那我是没有资格去以自己的逻辑去主导这个需求的。
为什么我做了两个月的调研，因为我需要不断地跟客服和财务去聊，聊他们之前手动处理时都是怎么做的，为什么要这么做，了解清楚了这些，才能知道可以将哪些流程产品化。
在做这个需求之前，我作为产品经理，会自然而然地认为，最好的方式就是不需要克服介入，让系统之前完成跟用户的交互。例如用户在app的订单页面可以一键申请退款，然后钱退到账户，整个过程中完全不需要客服的介入。
但这几乎不现实。对于实物商品来说，需要商品先寄回，评估受损程度来判定能不能退。那对于虚拟商品来说，自然没有受损这一说，但虚拟商品的权益回收我不建议根据系统逻辑来代替客服的处理原则。
我跟客服聊过，他们现在处理退款的原则，都是在跟大量用户沟通的基础上得到的，你去看这些处理原则的时候，会发现根本不是100%的理工男逻辑，例如一门课我听了50%的课程，就退50%的费用，客服一般不是这样处理的。