用户|详解电商售后服务类型：购物后用户、商家、平台之间背后的故事淘宝

编辑导语：我们在电商平台购物时，会遇到需要售后的情况。无论是对商家、用户还是平台，售后都是一件非常重要的事情，它影响了很多的指标。因此，作者分享了这三者之间的电商售后类型，让你更了解电商售后，我们一起来看看吧。

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如今各大电商平台、外卖平台占据了很多人的日常消费，我们在享受购物便利的同时，有时也会经历不愉快的售后服务。
无论是产品还是服务，销售出去后不如果置之不管，必然会造成用户的流失。因此如果想要在竞争激烈的行业中有立足之地，那么维护好用户，培养用户忠诚度，增加用户粘度是必不可少。
我们知道做好完善、专业的售后工作，需要平台和商家共同努力的结果。本篇就和大家一起聊聊电商平台的售后服务的那些事，目录如下所示：

用户、商家、平台对售后的关注点
不同类型售后发起节点
各售后类型概述
哪些商品是不支持售后
售后常见的数据指标
其他与售后相关内容

一、用户、商家、平台对售后的关注点售后服务，是指在商品出售以后所提供的各种服务活动，常见有退款、退货、换货、补发、返修等等。在售后过程中，用户、商家、平台分别站在各自的利益上，扮演着不同的角色，那么在此过程中我们思考一下：最让用户担忧的问题是什么呢？商家、平台关注点是什么？
1. 用户关注点纠纷问题(售后原因)：用户问题，如突然不想要了、地址或手机号写错了等；商家问题，如漏发/错发/少发商品等；商品问题，如商品损坏、假冒伪劣等。
时间问题：退款、退货、换货、维修的周期时间有多久，商家每个环节处理时间。
费用问题：商品退、换货运费是由哪方承担？商品是否可以用运费险？维修费用是否过高？
2. 商家关注点信誉问题：用户差评影响其他用户选择，也会影响店铺评分，如：淘宝店铺动态评分；
费用问题：退、换、补货运费成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；
销量问题：店铺评分相对同行过低、商品评论存在过多差评导致商品无人问津，商品也不会被提前展示。
3. 平台关注点规则问题：制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平，是否能约束、平衡多方的利益；
运营成本：当客服介入售后会提高人力成本、商品检验、物流成本等；
品牌问题：平台作为规则制定方，在商家和用户之间要树立良好品牌形象；
用户留存问题：获取一个新用户的成本很高，但是失去一个用户往往就在一刹那。
二、不同售后发起节点售后流程设计比较繁琐，涉及到环节也很多，一起来看看常见售后的类型：退款、退货、换货、补发、维修等等。
本文不会具体讲解某一类型的售后流程、细节，因为后期会有专门的文章分别来介绍退款、退货、换货等售后类型的文章，感兴趣的小伙伴可以持续关注。

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在订单为待发货状态时，用户只能申请退款售后；
在订单为待收货和交易成功时，用户能申请退款、退货、换货、补发、维修售后；
用户要在规定的时间内去申请售后，否则售后入口将会关闭，常见的可售后期为7天、15天不等。有些平台不同的售后类型，可售后期时间也不同，如下图：

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京东平台例子
三、售后类型概述售后系统在整个复杂的购物场景下，用户可能会遇到各种不可预料的情况，不仅仅是商家、产品本身能够决定的，还有其他不可抗拒的因素。