从消费体验谈谈门店持久经营的四项准则
良好的消费体验是实体门店持久经营之道 , 而精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围则是门店经营的四项准则 。
前几日 , 到某营业厅咨询手机套餐事宜 。前台有座位 , 便坐下询问 , 那服务人员 , 居然一边玩手机 , 一边解答 , 漫不经心 。我顿时不满于心 , 忍住 。我又问 , 这时 , 服务员不玩手机了 , 但是手机界面没有关 , 也没有移到一边 , 手机显示是在玩游戏 。服务员上电脑查看了一下 , 说套餐没有到期 , 不能办理有关事宜 。我起身离开 , 服务员又继续低头玩手机游戏 。出门后 , 我有想换手机号码的冲动 。服务态度如此 , 严重影响客户心理情绪 。
昨日 , 因家中灯具已坏 , 去灯具市场买灯 。到了某店 , 挑选灯具时 , 因员工没有找到散装的日光灯 , 而是拆了有灯座的日光灯 , 老板就对员工发火 。我要试灯 , 员工刚试了一个 , 要试下其他的灯 , 老板又对员工发火 , 说 , 好好的不要试 。我听后对老板说 , 我要求试的 , 老板才不吭声 。我本想不买 , 用脚投票 , 但看到员工还算殷勤到位 , 忙着忙那 , 担心这员工被臭骂 , 于是就买了这几个灯 , 而到其他店买剩下的灯 。当着顾客的面训斥员工 , 做老板的极为不是 , 也毁掉更多的生意 。
这两次消费 , 体验是负面的 。相关门店明显是服务不规范、消费氛围不温馨 , 顾客严重反感不满 , 想让顾客回头消费很难 。在互联网的冲击下 , 实体门店生意已经大不如前 。但是 , 维持实体门店经营 , 乃至增长 , 也不是没有办法 。对于大多数实体店而言 , 如欲持久经营 , 就必须把握好门店经营的四项准则:精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围 。
根据目标客户、产品服务类型设计精致的场景 。不同产品或服务类型、不同的目标客户群体 , 门店的场景设计是不一样的 。如以儿童为目标客户的门店 , 其设计必须贴近儿童口味 , 场景的硬装设计、软装设计要充分考虑儿童体验 。总体格调清新自然活泼 。而在场景设计时 , 需要考虑多种设计元素 , 充分利用电、声、光、图片、文字、道具等等 , 渲染立体的体验气氛 。
根据目标客户的需求制定恰当的产品(服务)组合 。门店经营的产品或服务基本都是具体的 。根据门店的定位 , 需要选择恰当的产品组合 , 并进行合理的定价 。产品组合需要有相关性 , 一般以满足客户的相关需求为主 。
制定严格的服务规范 。大多数门店需要面对顾客 , 与顾客互动中完成产品销售 。服务规范主要包括服务流程、服务标准、服务礼仪、服务用语 , 常见问题解答等等 。有了规范 , 操作才有标准 , 标准要定高 。服务人员一般执行时 , 都不可能完全达到标准 , 但有了严格的标准 , 只要员工用心执行 , 一般都能达到良好的效果 , 不至于让客户不满 , 甚至投诉 。提供任何服务 , 服务人员一定要心存敬意、笑脸相待、礼貌客气、用语周到、大方得体 , 如果客户真有需求 , 一般都能成交 。
营造温馨的消费氛围 。温馨的销售氛围能够极大的促进门店销售 。在星巴克消费 , 你不仅仅是喝一杯咖啡 , 你可能更喜欢那里的环境 。消费氛围 , 实际上是门店所营造的整体氛围 。氛围是场景的所有布置及活动 , 以及门店人员与目标客户在互动中 , 目标客户所产生的整体心理感觉 。这种感觉让客户愿意留在门店中 , 并购买所需的商品及服务 , 并愿意在社交媒体中分享自身的感受 。产品或服务需求是出发点 , 场景设计是基础 , 互动是关键 , 氛围在互动的场景中产生 。
门店管理参照这四大准则 , 即精致的场景设计、恰当的产品组合、严格的服务规范、温馨的消费氛围 , 并运用得当 , 消费者一定会产生良好的消费体验 , 成交的几率一定很高 , 重复购买的次数一定会增加 , 如能如此 , 门店经营成功还会远吗?
如果丢弃这四大准则不用 , 则不管门店的战略如何英明 , 方向如何正确 , 也一定会失败 。因为客户消费体验都不良好 , 怎么可能成交 , 怎么可能有二次消费 , 怎么可能有口碑相传呢?如果有 , 一定是负面的 。
当然 , 门店经营的成败有多方面因素 , 除了这四大准则之外 , 还涉及目标客户群体选择、战略方向、产品及服务定位、内部管理、员工激励、整合营销及新媒体新传播方式的运用、成本管理等等 。单个门店做好已经不易 , 规模更大的连锁门店要经营好 , 要基业长青 , 更是难上加难 。
其实也不难 , 用心了就不难 。想起了一副门店对联:笑迎天下客、喜纳八方财 。
文章插图
迎客松
【门店经营有哪些窍门 为什么不能超门店经营】
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